王正华：春秋航空07年未发生一起事故征候

　　主持人：您怎么看廉价航空市场在保障运输质量、飞行安全、基本服务和低票价之间的关系？

　　王正华：廉价航空根本的就是在省去一些非必要的服务，比如在国外它的候机楼这些选择，因为出门首先要经过一个候机楼，这个候机楼在国外廉价航空的候机楼就非常简单，就好像是我们中国的长途汽车站，或者说是农贸市场那样，条件非常简单，凳子也不需要很豪华，就是铁条，完了上面有几个木条，可以了。它因为航空航站楼的整个这一块占总成本的11%左右，所以国外把那些废弃的原来的候机楼再拿起来使用，所以这块可以省掉绝大部分，而且也不用加很多的重新翻造。不像我们中国现在很多机场一造就非常豪华，每个省都造的非常豪华奢侈，这个成本100%的成本都得旅客出，旅客不需要这样，我出门就是要方便快捷。

　　那么对于廉价航空它是把这些一块一块的非必要的服务省了。关于安全和服务这上面，安全是每个航空公司的第一条件，应该讲我们整个在安全上，譬如我们这两天正在开全国的民航工作会议，我们去年整个公司没有发生一起事故，而且我们是在三万小时以上的运行，所以民航总局专门给了我们一个嘉奖，通报表扬我们在安全上没有发生一起事故征候。

　　因此我们在安全上所有的投入一点不比全服务公司差，因此所有应该有的我们都要认真执行，而且现在中国的民航来说基本上搬世界最先进的管理办法，所以只要按照规章做，这些安全性可以说是所有的交通工具中间最安全的。我们中国现在已经是将近安全飞行一千万小时，全世界来说平均的先进水平在三百多万小时，我们已经大大的超过了，所以中国现在的安全性可以讲也是世界最好的、领先的。当然我们向全服务公司学习的过程中间我们这个小公司也取得了比较好的成绩，所以民航总局这次嘉奖我们。

　　然后在服务上我们的理念就是差异化服务这一块，就是非必要的服务我们现在减少了三、四项，接下来也可能还会再减少，不是人人一定需要的这些内容给它减掉。

　　主持人：比如什么方面？

　　王正华：比如我们现在目前在做的快登机，你希望我最早登机那你交钱，很简单的，也不要排队，不要干吗，可以马上登机，比如讲你要享受一些比如说下了飞机我不希望走漫长的通道候机楼，我们也可以专门给你设置一套服务，当然在安全许可的范围内，这都是按照这些规矩，这些都是可以的，就是通过我们自己另外再加上去的劳动，然后使你获得你想要的，更加人性化，你更加需要的，你愿意出钱的，那就不是每个人都需要的。因此像这些当然我们现在在想，我们现在在想我们现在的B2C买票的量已经非常多了，占了我们商务客的70%，我们还希望达到80%，90%，这样做的最大的好处从你想出去买票开始，然后所有的环节什么费用通通没有了，这个现在我们基本做到了，已经在做自助，就是你到了飞机场都不用找任何人了，你就到自助机一个小电脑里面，你把你的二代身份证塞进去，塞进去以后你说我要靠窗口还是靠走道的，一摁登机牌就出来了，从想出门，到想坐飞机，一直到登飞机以前遇到的第一个人为你服务的是安检的，边防安检的，所以这样我们所有劳动力全省的这是为旅客省钱。这个是欧洲已经做成了，我们该怎么做也在研究，它的根本目的是希望更多通过网上销售。像六十岁、七十岁以上的人要乘坐怎么办，这个我们也在想用一种比较特殊的办法。

　　总而言之，想尽办法让非必要的服务逐步剔除，这个以外的我们在服务上一定要非常温馨，所以我们提出我们服务的温馨不应该差于任何公司，应该在这个方面去下工夫。譬如讲最近我的博客上有一位旅客表扬我们的一个工作人员。这位旅客的妈妈，在出港的时候问我们这位小姐，说怎么出去，她一看就是第一次乘飞机的，又是一个人，六、七十岁的老人家，然后她就很详细地告诉他你出去大概在几号门比较好，比较容易和你的女儿见上面，跟她说完了以后客人就出来了。过了十五分钟那里的送站差不多了，她想这个老人家在门口会怎么样，结果她就赶到那里，那个老人家还站在那里，因为我们出站口有五六个，结果后来给这个老人家说，这个老人家也慌了神了，站在那里站了十分钟，后来说她有个电话，就把他电话拿出来，完了以后就用自己的手机打，打了以后五、六分钟他女儿赶来了，他女儿非常高兴，完了以后就在我的博客上写，像这样温馨的服务，分外的工作，这种精神非常可贵。

　　我们公司除了做好分内工作的同时要更多的关注我们的旅客，哪怕是分外的，你要有这份心爱我们的旅客，我们的公司才有希望。所以我们廉价航空公司如果说要成功的话，我认为根本是在于我们的员工是发自内心的，是真诚的，是热爱旅客的这种爱心。