上周日,9名上海旅客在拉萨贡嘎机场办理登机手续时,航空公司工作人员告知“机票超售”,只能安排其中6人先行登机。而旅客表示,当初购买机票时,并没有人告知自己买的是超售机票,如今以这样的理由耽误行程,实在不能接受。此事近日在网上沸沸扬扬。
“机票超售”,对很多人来说还是个比较陌生的词汇。
这是指航空公司的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力(座位数),已经成为航空运输的国际惯例。而且越是热门的线路越有可能出现超售。
据了解,之所以“超售”,主要是有些旅客订了票不来乘机或者在离起飞时间很近时取消订座。有统计表明,国内航班平均约有10%的旅客“订票而不出票”。造成此现象的原因很多,如疾病、意外等一些突发事故,旅客搭乘的衔接航班延误,或者有旅客在多家旅行社订了同一航班或多个航班的座位等。还有一个原因是机票代理人钻空子导致虚假订票,在一些热门线路,代理人担心迟了订不到票,会在较早时候先用他人的身份证订全价票,但最后如果没有真的购票人出现,再将票退掉。
正因为如此,为减少座位虚耗,提升自身收益,航空公司利用超售实现收益管理的优化。从某种意义上说,这对旅客也有一定的好处,因为超售增加了可用座位的数量,使更多旅客有机会乘坐首选的航班。据了解,国内热门航班通常会超售5%,超过国际2%的行规。
不过,近年来,国内因机票超售引发的争端日益增多。
“机票超售,确实是一种国际惯例,但国外有一套完善的应对之策。”据有关专家介绍,国外航空公司一般会书面告知乘客本次航班超售,让乘客根据实际情况自主选择是否购买;一旦出现超载,航空公司会立即征集旅客自愿“让座”,改签到其它航班,并会给改签者一笔丰厚的补偿金。以美国为例,如果旅客因航空公司超售而晚到目的地两个小时,他们将获得相当于票价两倍的赔偿,上限为650美元。如果超过两小时延误,旅客将获得相当于票价4倍的赔偿额,上限为1300美元。
从社会知晓度来看,超售引入我国时间较短,没有在公众中形成广泛认知。民航专家建议,航空承运人作为超售行为的实施者,应当向旅客进行全面而充分的告知;同时,应制定合理的超售处理规则,如:全体乘客告知,自愿弃乘补偿,无自愿弃乘时优先登机规则等;一旦超售导致旅客拉下,应尽可能满足旅客合法合情合理的要求,并做好宣传解释工作。而从专业角度看,也应根据不同时期、不同航线、不同航班上的旅客情况科学计算并拟订超售数量,实现经济效益的同时避免给旅客带来不便,消除纠纷的产生。(记者 杭春燕)
|
|