【访谈摘要】航班延误发生后，航空公司会通过媒体发布以及短信方式告知乘机旅客。国航24小时提供航班延误短信通知服务，但在购票时填写手机号等有效联系方式旅客仅占17%，这成为无法及时短信通知旅客最大瓶颈。

　　王月军：就是目前现场旅客的问题、旅客的需求都有什么，是当班的飞机运行的问题，工作人员就会解答，如果涉及到一些特殊的服务问题，会跟航空公司的代办进行联系。

　　主持人尹俊：另外一个问题是航班调度方面的问题，网友说，航班因为种种原因延误了，航空公司为什么没有备用机进行疏解？

　　我也碰到过航班调度，飞机没过来，一直在这儿等着，天气也挺好的，就不能来个别的把咱们送走吗？很多乘客也在问。

　　王月军：我在现场碰到的问题更多，尤其晚上的时候，灯光照着飞机也挺漂亮，旅客就不理解，这儿是一架飞机，那儿也是一架飞机，你就用它来飞。是这样，调配飞机一定是航空公司的首要职责，其实一架飞机延误的时候，真正旅客掌握到延误信息的时候，包括我们地服人员掌握到延误信息的时候，这之前航空公司的运行控制、运行管理部门已经有很多人、很多的组织在为这架飞机进行调整了，当然飞机调整不是调整这么一个飞机，要调整机组、乘务，一架飞机延误不是所有的飞机都能够飞。

　　飞一个特别特殊的例子，比如成都跟九寨，我们7月底到8月初，成都跟九寨的天气很不好，任何一架飞机如果从成都——飞到北京——再飞成都——再飞九寨的话，就不能够随时调整飞机，因为不是每架飞机都能飞高原天气，也并不是每个机组能够飞高原天气，乘务员更是这样。他所拿的资质，是有不同机型的资质的。

　　主持人尹俊：有的飞行员不能飞高原，有的飞机不能上高原。

　　王月军：对，是这样，就得将飞机、机组、乘务、本站和航路的天气都要进行匹配才能调配这架飞机。再有，机场的设置也不一样，有的机场只降737、757，有的机场可以降空客大机型，所以这些调整还是受很多因素的干扰。

　　还有一个，我们旅客人数。比如我们拿一个大的航站上海来说，我们飞一架747，如果我们要调整，家里现在确实也有飞机，备着737。

　　主持人尹俊：装不下。

　　王月军：您先走还是他先走，这些都是航空公司在调整之前需要做的工作，确实有很长时间、有很多部门在围着这么一架飞机、围着旅客群体在做这些调整工作。

　　主持人尹俊：所以备用飞机过来疏解，如果有是应该会用到的，但是肯定那个飞机不能用，可能是距离的原因。

　　王月军：对，确实他停在这儿真的是不能够用，要不然的话就是本地没有合适的机组适合的机组去飞，不是说什么机型都能飞、什么天气都能飞。

　　主持人尹俊：我知道有些飞机能够飞远，有些飞机有限制，比如737我要飞到成都可能就够呛，不知道是不是，我的理解是，某些飞机飞不了那么长的距离，必须中途停下来。

　　王月军：737飞成都还是没问题的，但是咱就说特殊的天气、特殊的航路、机型、机组的资质、乘务的资质都是受影响的。

　　主持人尹俊：比如一个340晚点了，300多人，那边只有一个737，100多个座位，肯定没法用。

　　王月军：其实航空公司每天都有备用飞机计划的，但是每架飞机一天要飞3—5个航程，如果某一个起点发生延误，他就会用备机调，但是任何一个航空公司不可能备那么多的飞机。

　　主持人尹俊：所以我们知道这个需要乘客去理解，只能理解，不是那个飞机停在那不能用，真的飞机调不过来，我想有调得过来这个公司肯定会赶紧把乘客送走，别在这儿堆着了。

　　王月军：是的，因为乘客的时间真的是很宝贵的，没有任何一个人在坐飞机的时候不考虑时间，因为坐飞机特性就是快，所以航空公司这点是非常有特殊的，如果真的有可以调配的飞机以及机组，他会尽快调整过去的，因为毕竟我们现在还没有达到纯粹的24小时飞行，比如我们凌晨2点多5点多，还像白天一样飞，一般会空几个小时，如果有飞机一定会调，即便空着回来，也愿意让旅客赶紧到达目的的，确实在没有办法的情况。

　　主持人尹俊：航班调配的工作是您的同事在做还是地服在做，是控制部门在做是吧？

　　王月军：对，是公司的另外一个部门，不是地面服务。

　　主持人尹俊：但是您是老航空人，所以都很懂，各个方面都可以给我们介绍到。

　　王月军：是，多多少少的。

　　主持人尹俊：这是我们今天非常幸运的一点，王经理不光懂地服，对整个航空的运作可能都非常了结，所以今天给我们讲到的很多知识或者很多信息都不光是地服方面的，是方方面面的，都给我们透露了，比如刚刚说的就是航班控制这方面的，甚至飞机的调配方面，都给我们透露了这方面的信息。

　　还有一个网友他的问题就比较不客气，他说了，航班延误后为什么这个起飞的时间是一推再推，情况是一变再变，这是不是在骗人呢？

　　王月军：这个问题在现场也有旅客提出来，因为确实是有这种情况。

　　主持人尹俊：你老变。

　　王月军：对，确实有这种情况，但是这种情况几乎有两种原因，一个是天气原因，这是最多最多的情况，因为天气是瞬息万变的。而且在航班延误的时候，天气原因，我跟旅客接触的时候，我感觉我们的理解就是航空运行上的天气原因的定义和旅客的理解还是有一定的区别的。一般情况下，旅客一说天气原因，就看本站的天怎么样，不错，晴空万里，再给对方亲人打个电话，你那天气怎么样？挺好的，两头都好，这是事实，因为我们确实看到客人在这么做。但是在航空一架飞机飞行过程中，他的天气原因，一个是包括本站的天气，就是起飞站的天下，还有一个，包括目的站的天气，再有一个，包括航路的天气。比如从北京飞到上海，从北京到上海是有固定的航路，你不能随便飞，如果说某一个小的区域有雷雨，你可能还在允许的范围内可以绕一下，如果是大面积的话，你就没有绕的权利的，空中管制方面就不给你这个权利，再有一个，我们也是民用客机，也不能随便的去绕航路。

　　主持人尹俊：有一些禁飞区。

　　王月军：对，航路也会影响天气。再有一个，备降场，这是我跟旅客沟通的时候旅客特别不理解的，比如我上海是天气不好，你为什么要管比如南京、杭州的天气，你跟他有什么关系，我又不去南京和杭州，那是飞机的备降场，因为飞机就是一台机器，真的有可能发生故障，航空运行最主要的原则就是安全，安全是必须的。

　　主持人尹俊：所以备降场的天气也要考虑。

　　王月军：所以备降场天气也是影响航班运行的，因为如果备降场的天气不允许，你这架飞机如果陈问题是就没有备降场。所以要考虑几个地方，一个是起飞航站、备降航站、航路、目的地航站。

　　主持人尹俊：所以飞机要飞起来挺不容易的，不光航路和两头，备降场也得没问题，这样才敢飞。

　　王月军：对，要说不容易我觉得可以这样理解，旅客可以放心的去坐，如果说考虑的问题很简单的话，那旅客的安全怎么回答。

　　主持人尹俊：太拿安全不当回事了。

　　王月军：我觉得还是安全第一。

　　主持人尹俊：很多乘客还这样反映，是天气不好，飞机不能飞了，你能不能提前告诉我，别让我老老远的赶到机场，机场离城市大老远的，我去了你才告诉我飞机飞不了，现代通讯这么发达，早早告诉我，我就不去机场了，先把别的事安排了，别火急火燎的赶到机场，滞留在那，这有没有办法？

　　王月军：有办法，一个是通过媒体迅速的将航班延误问题发布出来，现场旅客就上网，我航班通知延误的时候网上就有了。还有一个方法，短信，一直都有短信通知，但是有一个困境，我们旅客在购票的时候都留的联系方式了，可是反映到航空公司界面的时候是没有的，是被某个固定电话或者其他的电话掩盖住了，为什么呢？代理人，出票的时候他会把联系方式录到他的电话上，航空公司为了解决这个问题，通过我们的销售系统跟代理人连接的时候建立了一个渠道，我们叫Q信息，就是发布信息，只要航班延误我们就会给他电脑自动发布。

　　主持人尹俊：由代理人发布。

　　王月军：只要是起飞时间晚于预计起飞时间就会给他发这个信息，他的电脑有声音提示他，我们是24小时做的，但是有些旅客就抱怨，我根本没接到，我也给你留电话了，但是我们当着旅客的面一看他的联系电话就是010什么什么固定电话，所以这是最大的瓶颈。一架飞机里面我们统计过，真正有旅客联系方式的只有17%。

　　主持人尹俊：所以航空公司是有通过短信来通知旅客的，只是可能你买票的时候代理商为了图方便、为了省事，没把你的信息给录进去，或者说没有反馈到航空公司，或者有可能航空公司反馈到代理了，但是代理没给你发这个信息，都有可能，当然这中间得航空公司跟代理再去磨合。

　　王月军：是，磨合需要时间。

　　主持人尹俊：一个是磨合。

　　王月军：再一个也是需要管理，需要乘客去督促。

　　主持人尹俊：时间的关系，最后还有一个话题，今天一定要请王经理给我们说的，航班延误的时候，航空公司做什么？旅客又可以做什么？怎么样做才能让旅客的损失减到最低？

　　王月军：当航班延误的时候，我多年经验的总结，一个是理解，首先航班延误的时候航空公司要迅速的进行旅客调整、航班调匀、运行调整，这是理，我希望旅客能够理解我们，任何一个航空公司是不希望发生延误的，而且我们也会以最快的速度把航班延误造成的损失减少到最少最少，尽快恢复到正常状态。第二，真的是诚信，诚是航空公司必须要做的，航空公司一旦发生延误，不管是天气原因还是承运人原因，一定诚恳的、诚实的将延误的原因以及延误的时间和后果，一定要尽快第一时间公布给旅客，因为旅客有其他安排。再有一个，现在航班运行，两个点之间航班量很大，也许旅客不愿意选择这个航班，我改成其他航班，所以航空公司必须诚恳的、诚实的把信息发布给旅客。我希望旅客能够信，因为我们作为现场工作者，有的时候感觉到很无奈，我们是拿真实的情况说出来，可是旅客就是不信，我们希望是这样，是需要一个过程，但是航空公司人员说出去的理由您暂可先信，先跟工作人员配合，咱们先到目的地，或者说我们先进行改变其他航程，任何一架航空公司都有他的服务投诉方式，民航总局对航空公司都有航班治理的机制，可以投诉，可以反馈，我觉得这样慢慢的能够做到理解、能够做到诚信，我们的运行环境就和谐了。

　　主持人尹俊：对，特别是信任方面，咱们乘客，可能你会对某些不诚信的航空公司不信，但是不妨把航空公司区分一些，有些公司真的值得你去相信，他是值得你去相信的。

　　王月军：是的。

　　主持人尹俊：其实我挺佩服王经理的，因为我有朋友真的是航空公司的地服，我也知道他们的苦衷，两头受气，乘客也给你气，公司很多事是让你处理的，你是冲在第一线的灭火的消防员，消防员是最容易被火烧到自己的，但是你们的工作注定是这样的一份工作，其实很有使命感，也很光荣。

　　今天希望通过您跟广大网友的沟通，能让广大网友对航空公司也好或者机场的服务能够有更好的了解，这样我们以后关系会更和谐，乘客和航空公司也好或者和我们地面服务人员关系会更和谐，希望下次我们乘飞机的时候可以看到王经理和王经理的同事，到时候也别忘了给他们一个微笑。谢谢，

　　王月军：谢谢，谢谢广大网友，谢谢你给我们这个平台。

　　主持人尹俊：谢谢，谢谢大家收看我们的直播，再见！

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