航班延误旅客遇问题可反馈给地服人员
【访谈摘要】：航班延误后，旅客最关心航班几点起飞，但是并不是一个航空公司能够独自解决的，因为确实也是受到天气、航路控制、外站天气和航路天气的限制，旅客可以将问题反馈给地服人员，地服人员有责任及时解决旅客问题。
主持人尹俊：第一是寻找别的执机口的工作人员询问一下，或者通过投诉的方式来解决。
另外还有一个网友反映的问题就是，在航班长时间延误的情况下，即使是人力不可抗拒的因素，比如天气原因导致的，地面服务人员是不是应该向旅客提供餐饮，基本的一些食物或者饮料？因为也有一些乘客会抱怨，我今天在这个地方困了大概有半天甚至一天了，可能我就喝了一瓶水，什么都没有，到底怎么规定的？
王月军：是这样，在航班大面积延误的时候，我回忆一下，如果最近这段时间大面积延误最严重的应该是从早晨5点40点到中午12点30分，应该只起飞10几架飞机，那是一天最严重的。对于当天的航班运行，如果要是都安排住宿，不要说航空公司确实有没有这个能力去，就是周边的宾馆也没有空余的房间，尤其是航班大面积延误的时候。像国航现在每天国内的客流量已经达到了3.5万、3.8万，客座率已经达到了将近90%，国际的旅客将近1万，客座率达到了85%—90%。所以大面积延误的时候，航空公司还是有他的规定的，就是航班延误是属于承运原因，4个小时以上是安排宾馆的，如果是乘坐国航的中转航班，你到北京的时候转机的旅客，上一段和本一段连接都是国航的航班，不管你是延误多长时间，或者说你不延误，其实我们也是给你安排宾馆的。
主持人尹俊：就是只要是乘坐国航的飞机在这个地方转机，超过4个小时。
王月军：不超过4个小时，只要是转机的，航班延误以后都给安排宾馆。
主持人尹俊：延误多久可能不一定。
王月军：延误多久都会给安排。这么多年，我确实在地面服务工作了这么多年，在航班大面积延误的时候，我们对于老人和孩子，尤其一些在北京旅游，当然我在北京我就说在北京吧，在北京旅游的时候，有的时候会乘晚上的航班，航班延误就是天气原因，对于老人和孩子我们也会去安排一些宾馆，如果周围宾馆真的没有资源了，我们会在他休息的登机口发放一些毛毯，飞机上的毛毯紧急拿下来，为老人、孩子以及乘客进行服务。
主持人尹俊：中国航空公司太多了，很多家，除了国航以外可能乘客会称作别家航空公司，也会出现这样的情况，晚点可能刚好赶上吃饭了，或者晚点已经需要过夜了，有没有通用的同行业有没有规定，什么样的情况下对方就应该给我解决食物了，什么样情况下对方应该给我解决问题了，到底标准在哪里，不太了解。
王月军：民航总局对这个有相应的要求，我们在航班由于承运原因，还确实是要要分一些原因，承运原因延误的时候，2个小时以上是有饮料跟饼干这种小吃，4个小时以上，赶上用餐的时间，是会有正餐服务，如果要是大面积的天气原因延误，可能就会推迟时间。刚才我已经跟您说，我们端午节那天造成航班延误，我们早晨排的，因为做的这些餐饮也是需要一个公司来给做的，而且这个饭是有严格要求的，不是说我们随便找一个餐厅就能做，也必须得是经过卫生检疫的审核以后，就这几家，等做的时候。比如早上，我们6点到9点是用早餐时间，到这个时间延误以后，可能旅客真正拿到这个饭已经11点、12点了。
主持人尹俊：大面积延误的时候可能会有餐饮供应不过来的情况，但是比较少，如果今天就一两架延误了，公司还没有给人提供食物就是公司的问题了。
王月军：对，一定有一个服务滞后的问题。
主持人尹俊：我们现在知道了饮食和住宿方面的要求，我们看看还有什么问题网友意见比较多的。当然我们今天是针对整个航空系统，针对整个国内航空，因为我们可能乘客乘坐飞机的时候，我就知道那是航空公司，我没有想是哪家公司，所以您今天不光代表国航，您代表所有的航空地面服务人员来回答和解释这个问题，所以我们不是有针对性的，但是我们今天请王经理给我们做来做一个解释。
网友说，在航班延误发生之后旅客提出沟通要求，地面服务人员如何向航空公司进行反馈？
可能很多人会遇到，就是别家航空公司更多一些，我找地面服务人员去理论，或者让他给我一个解释，他好像感觉老在糊弄我，好象也没有跟上面去沟通，会有这样的情况发生，到底这个地面服务人员跟航空公司有没有沟通？应该怎么来沟通？这个环节是怎么来衔接的呢？
王月军：像国航，在北京这个地方，所有的地面服务人员都是本航空公司人员，国航也在北京机场为多家航空公司做地理，航班延误的时候，尤其是大面积延误和个别的航班延误是由于承运原因延误的时候，航空公司代办都会在他所在办理乘机登记手续的柜台服务的，任何一家航空公司都是这样。等这架飞机将近起飞时间的时候，一般在起飞前20分钟左右，他的代办，就是本航空公司工作人员都会在登机口服务。可是这里边存在一个，任何一个航空公司，比如我们在北京为别人做代理服务，他会有一些其他工作要做，因为他所做的这个代办不光是在旅客，刚才咱们已经介绍，地面服务有一些旅客看得见的部门，但是还有一些旅客看不见的，他要协调油料车辆、卫生车辆，以及协调围着飞机转的这些工作，可能他会有一定的时间离开这个区域。
主持人尹俊：这些都要他来做的。
王月军：对，地面人员会通过电话跟他联系，我在接触的航空公司里边，以及国航在外站作为主航空公司人员，他是不会有拖延的行为的，为什么？一旦航班延误，实话实说，作为任何一个工作人员都想尽快的将信息告诉给旅客，然后能够保证旅客尽快的登机，这是他最希望看到的，他不愿意看到说眼前有这么多的旅客，所以他不会滞留某些信息或者停滞自己的服务工作不去做处理，他处理的越快越及时我相信旅客越了解、越理解，所以可能工作处理起来效果会更好。
主持人尹俊：比如说乘客提出了某些要求，需要你向航空公司进行反馈，或者需要咱们地面服务人员向航空公司反馈的话，这个机制是怎么样子？机场滞留的旅客向航空公司提出了某些要求，当然是向地面服务人员提出来的，有什么反馈机制吗？
王月军：通过电话和布话机进行反映。
主持人尹俊：比如您代表的是地面服务的执机柜台前面的人，他通过电话是打给谁？
王月军：打给航空公司的人员。
主持人尹俊：由公司去负责协调，相应的人会解决。
王月军：对。
主持人尹俊：比如说各种各样的需求是可以反馈的，是有这样的值班人员的。
王月军：对，只要有航班就一定有人员，只要飞的飞机，在航班离地以后半小时之内他都会在这个服务区域的。
主持人尹俊：所以很多乘客特别在南方遇到一些问题，当机场发生滞留的时候，乘客对登机口的地服人员提出某种要求，发现这个地服人员一直在应付他，或者我要求这个地服人员向航空公司反映，但是没有反映的时候，可能是这个地服人员他的问题了。
王月军：应该说有些问题，一个航班延误的时候，我确实也是接到过旅客的投诉，因为我到现场以后，旅客会说，你看你，我刚才跟员工说了很多，他老是跟我说这个、说这个。比如我们这架飞机，最小的机型100多人，通过一些广播和航显会将这种公共信息发布出去，但是航班延误的时候有些问题是频繁来问的。
主持人尹俊：不需要多次的反馈。
王月军：要反馈，一定要把某类问题都反馈过航空公司，但是他频繁来问的时候，有经验的工作人员他会记住，这个旅客长的是这样，刚才问过我一次，等下次，他会把问的多的问题通过广播广播出去，还没有得到航空公司解答的时候他可能就等待，等待的时候这个旅客又来了，有经验的人一看，这个旅客来过，就会主动跟他说，刚才您问的问题现在还不知道，现在起飞时间确实还不能确定。有一些可能人一多他记不住这个人长什么样，这个人又来问，问两三次以后，任何一个人都会产生想法，我这个问题永远不被解决。其实尤其是这个航班几点起飞，谁都会问，但是并不是一个航空公司能够独自解决的，因为确实也是受到天气、航路控制、外站天气和航路天气的限制，可能在这上是需要进一步沟通的。
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