旅客购票时留手机号可提前获知航班延误消息
中国国际航空公司地面服务部旅客服务中心高级副经理王月军
近期，因天气原因或者流量控制等原因导致的航班延误增加，乘机旅客在航班延误后对航空公司的应急处理及服务颇有微词。航班延误发生后，旅客提出沟通要求，地面服务人员如何向航空公司进行反馈？针对此类现象，航空公司地面服务部门是如何解决旅客切身关心的问题？
新浪航空频道特别邀请到中国国际航空公司地面服务部旅客服务中心高级副经理王月军作客新浪嘉宾聊天，讲解航班延误后如何启动应急预案解决旅客关心的问题。
【访谈摘要】国航在航班的整体运行里边员工到位时间是有严格规定的，在登机口，工作人员在航班起飞前45分钟一定要到位。如果旅客遇到航班延误，现场没有员工处理，可以给航空公司的服务投诉电话打电话，任何一个投诉的电话，国航的投诉电话是要在10-15分钟之内回复。
主持人尹俊：各位亲爱的网友，大家好！这里是新浪网新闻频道的直播间。今天我们要跟大家聊的这个话题是航班延误的问题，今天请到的嘉宾是国航的值班经理王月军王经理。王经理从事航空的地服工作已经有20年的时间了，所以是很资深的航空人。我们今天请她跟网友就这个话题进行探讨、进行解读，因为很多时候乘客和航空公司出现问题可能是存在一些误会的。欢迎王经理。
王月军：各位网友，大家好！
主持人尹俊：王经理，今天很荣幸请到您，平时我们虽然在机场也跟地服人员有沟通或者跟航空公司的工作人员有沟通，但是很难有机会这样坐下来心平气和的就飞机晚点或者方方面面的话题进行深入的讨论。其实很多我认识的地服人员，我不光认识王经理，我的朋友里有做地服的，他们其实最怕的就是飞机晚点，他们比乘客还要害怕，飞机晚点多久他们就要加班多久，他可能要一个人面对上百名的乘客，我有做地服的朋友，其实我了解的，今天通过您我们来了解一下。
王月军：其实地服工作人员和航空公司都是不愿意看到航班延误的，一个是我们已经向乘客承诺了准时准点起飞，一旦要航班延误我们就要进行运力的调整，减少乘客的损失，同时航空公司也有损失，今年最大的一次雷雨是在6月份，我们那一天为旅客提供住宿将近1500人，免费改签客票将近2000，我们提供餐饮将近4000，所以这都是一些成本，航空公司也不愿意碰到。
主持人尹俊：住宿费用也是由航空公司提供的，天气原因。
王月军：尤其是航空公司的承运人员以及我们的中转旅客。
主持人尹俊：这里特别想请王经理介绍一下，航空公司很大，您从事的是地服，您对其他的工种可能也有了解，跟我们讲讲地服是什么？
王月军：一个航空公司地面服务是面对旅客整体运行的最后一个环节，比如大家看得到的，就是我们在候机楼买机票首先就是地服人员，买完机票以后办理乘机手续，值机柜台、托运、登机，这些环节都是地服，这些是旅客看到的。还有一些是旅客看不到的，比如我们的航班准备，我们每个旅客购票以后办理乘机登记的时候有需求，我可能愿意靠坐走道的地位，给他做这种安排。还有您托运完行李以后，有专门一支队伍，我们叫行李中心，就要把行李装上飞机，跟旅客同行。再有一个非常重要的部门，就是运行控制部门，我们的航班要将飞机、机组和乘务和旅客进行很好的匹配，要准时、准点的匹配，要安排机位、安排人员怎么到位。
还有一个是配载中心，根据我们这架飞机的旅客人数、行李重量，这架飞机多少人，坐在哪是安全的，起飞降落的时候不会带来安全隐患，这是载重安全中心。
一切我们旅客看不到的，以及旅客坐在飞机以后，窗户往下一看，各种卫生车辆、空调车辆这些围着飞机转的所有车辆，以及拖车，都是属于地面服务的一个范围。
主持人尹俊：在进入机舱之前，机舱门关上之前，可能你所经历的这些很琐碎的每个环节都是地服人员的工作。所以地服这个系统我看很琐碎，事很多，不像开飞机的或者搞客舱服务的，相对来说简单一些。
王月军：是的。
主持人尹俊：工种很多。
王月军：对。
主持人尹俊：包括我去哪个登机口都是由地服来决定的。
王月军：对。
主持人尹俊：我们知道一个航空公司除了地服还有空中小姐。
王月军：乘务、总队，以及运行。
主持人尹俊：大概就是由这几块。
王月军：销售。
主持人尹俊：这么来看，我觉得真正跟乘客打交道最多的，除了空姐和空少之外就是你们了。
王月军：应该是。
主持人尹俊：空乘和乘客之间可能摩擦少一些，因为晚点可能都在机场。
王月军：因为空乘是在独立的飞机客舱之内，而且我们在关上舱门要起飞的时候会跟空乘接触一些，我们是在航班运行前，很正常的情况下，也要航班起飞前2小时都在和地面人员在打交道，我们为旅客提供服务。
主持人尹俊：乘客，飞机晚点了火气很大。
王月军：非常理解。
主持人尹俊：我们今天把乘客火气比较大的问题做了汇总，要问地服的王经理，谁让您是地服的工作。
王月军：这么多年的地服工作，任何一个航空公司现在整体运行状况还是有一个良好的发展趋势的，我们特别希望在目前的这种航空业发展处于速度很快的时候有咱们这么一个平台，航空公司跟旅客之间有更好的沟通，我想可能更好一些。
主持人尹俊：这位网友说，航班延误时，经常有找不到地面服务人员的情况。这种情况我遇到过，在深圳宝安机场遇到两次，找不到服务人员，最长的晚点4个小时，我们在那个地方很多人快要把电脑砸掉了，就是没有人，这种情况遇到过。
王月军：刚刚您说的是特殊情况，其实国航在航班的整体运行里边员工到位时间是有严格规定的，比如如果是在登机口，他是在航班起飞前45分钟一定要到位的，因为有各种工作要做，有各种记录要填写。如果真的航班延误的时候看不到工作人员，可能会有，但是这种情况应该中间的时间不会很长，为什么呢？因为国航在航班延误的时候是要求登机口的工作人员每30分钟要通过人工广播和区域广播，本区域一般三五个登机口之间会有一个广播的，这个广播是定时的，如果他不触发这台机器老在那响，应该是有人。如果确实是没人，我倒觉得在我实际工作当中，我碰到的，比如航班改登机口，航班延误的时候时间就打乱了，比如A航班运行可能到07号登机口，但是由于另外一架飞机可能降的比它早，可能把它登机口顶到09号、08号。再有，如果起飞的飞机不飞，进来的又进不了，就不靠桥，停远机位，需要大摆渡才能进楼里的机位。
这个时候旅客办手续的时候，这些东西是自动传输的，旅客的登机牌打的预先的07可能会办到09，这个时候会有提示，人员会在09，但是也要求每15分钟到30分钟在07号进行广播，可能会有这种时间差。其实我也是要求员工，我也想提醒广大的网友们，一旦航班延误，或者是不延误的时候，您有任何的需求，任何一个像穿着我们这种工作服的工作人员都是为您服务的，不是在登机口的他也应该为您服务。
主持人尹俊：您说的是国航的。
王月军：对。
主持人尹俊：别的航空公司不好说。
王月军：别的航空公司也会有相应的规定。
主持人尹俊：所以可能别的航空公司会遇到不是这种45分钟或者半小时的，如果乘坐别的航空公司，通用的情况，真的晚点了，你想去跟执机柜台的人进行沟通，发现没有人，这种情况下一般怎么样处理比较好一些呢？要不然有些愤怒的乘客真把东西砸了就不好了，怎么来处理好一些？
王月军：如果真的发现您的登机牌上写的登机口那没有工作人员。
主持人尹俊：好几百个旅客，就是没有工作人员。
王月军：我觉得其他的登机口以及其他的柜台都是可以的，再有，可以给航空公司的服务投诉电话打电话，任何一个投诉的电话，国航的投诉电话是要在10—15分钟之内，尤其是现场的，是要给回复的，如果真的是员工做别的事有这个漏洞，他也会及时的调整人员过去。
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