南航北京分公司副总经理兼北京南航地服公司总经理李军接受独家专访

　　资料图：北京南航地服举办的首届“地服风采”技能大赛，图为2008年12月31日的决赛现场，他们在这里进行着地服能手金牌奖的争夺。

　　新浪航空讯 2009年9月20日，是北京南航地面服务有限公司成立五周年的日子。北京南航地服公司在中国电影博物馆举行了盛大的周年庆典。北京南航地服公司总经理李军接受了新浪航空独家专访。李军介绍了北京南航地服公司在提升品牌及提高服务等方面的举措。

　　主持人：今年是南航的品牌提升年，在品牌建设上北京分公司是如何开展的？

　　李军：“品牌服务”不是口号，一定要有丰富具体的内涵才能体现品牌的真正价值。当前，南航明确了实现国内一流航空服务，与国际主流航空运输企业接轨的工作目标和空地服务实现“两舱服务个性化，普通舱服务标准化”的工作标准。结合“两个一”服务理念，打造服务的“四大品牌”，即高端服务品牌，地面服务品牌，空中服务品牌，中转服务品牌。下面我就结合四大品牌的创建来谈一下北京分公司品牌建设情况。

　　在高端旅客服务品牌方面，我们抓好几个关键环节。首先在信息保障上，做到信息和旅客的互动。第二，旅客在候机楼登机之前，要做到服务人员与旅客的互动。第三，高端旅客信息要做到整个环节的共享，在飞机上实现满足高端旅客的个性化服务需求。第四是两舱娱乐系统的娱乐内容要最丰富。第五是两舱餐食在国内航空公司里要做到最好。这是我们重点推进的高端旅客服务的五项内容，北京公司要通过推行高端旅客服务系统，实现对高端旅客的识别、全程信息查询、行为数据管理，强化各服务环节的整体联动，打造标准化、个性化的空地服务链条。

　　在地面服务品牌方面，主要落实以下几项内容。

　　第一要提升自助值机设备的数量。应该说我们在数量方面已经实现了提升，但是与此同时，我们还要实现服务质量的提升，如何使旅客熟练方便的使用自助值机系统，有效提升办理值机手续的效率和质量，还需要加大对自助值机柜台使用的引导和宣传力度，设立咨询柜台或提供专人服务，随时为旅客提供帮助和答疑，使旅客感觉到南航的电子服务是先进和便捷的，更是友好和人性化的。

　　第二要持续提升行李运输服务质量。行李运输问题向来是旅客投诉的重点问题。自2009年开始，我们下大力气将行李运输作为专项内容进行整治。在行李运输方面还存在着迟运和错运现象，因此，我们的行李服务工作还需要继续提高完善，采取措施缩短行李交付时间，加强行李监装监卸，防止行李被盗、破损、错拿等情况的发生。对于出港行李，要完善托运硬件条件设施，制定托运服务操作标准，规范值机员操作，加强监察力度，坚决杜绝违规操作，确保行李的运输质量。

　　第三要在现有的基础上改善两舱休息室软硬件服务。高质量高标准的建设两舱休息室，并抓好服务人员的培训工作，使两舱硬件环境和服务水平均得到大幅度提升。

　　第四要落实推广导乘服务。在地面服务的重点区域如值机柜台区、自助值机区、售补票柜台区实行“地面导乘”服务。主动为进入南航服务区域的旅客提供咨询、答疑、引导、协助办理手续等多项服务，使旅客在轻松、周到的服务中畅行无忧。

　　在空中服务品牌建设方面，要把所有进离京航班做成精品航班，提供精品服务。对客舱硬件设备加强维护，提供整洁舒适的客舱环境；要丰富机上娱乐设施，给旅客提供轻松愉快的乘机感受；要丰富机上餐食，满足旅客个性化、多样化的饮食要求；通过要落实天合联盟对空中服务的七项要求，强化天合联盟知识学习，提供国际高标准的服务水平；要实施英语工程，打造无障碍的客舱沟通。同时也要创新服务管理化概念，

　　在中转服务品牌建设方面，主要是两方面的建设，一是要加设中转柜台；二是要设立中转旅客的休息场地。目前，北京公司已实现了涵盖一票到底和无托运行李的国内航班中转旅客同层中转服务。今后，还要继续梳理中转业务流程，改善硬件设备和场地，协调三关联检，打造轻松、高效、便捷的国内转国内、国内转国际、国际转国内中转业务，积极推广海外离港“一票到底”中转业务，拓展天合联盟成员单位之间的中转业务，开展内部代码共享航班操作，形成比较完整、全面的中转枢纽业务保障体系。

　　主持人：众所周知地面和空中的服务是旅客体验航空公司运输服务的最重要的两个环节，南航北京分公司是如何实现空地服务一体化的呢？

　　李军：空地服务一体化的关键是空中和地面服务无缝隙的衔接和空地无差别的服务水准，为此，北京分公司2009年品牌提升年中着力加强空地一体化服务概念，提升空地服务的标准。

　　空中服务主要是通过提高管理，不断推出创新服务来提升服务标准，具体体现在加强乘务长队伍管理、开展特色培训，完善管理系统，全面推广“空中酒窖”“个性化广播”、“PMD便携式播放器”等个性化的服务产品。

　　地面服务方面主要是围绕打造“四大服务品牌”，抓关键环节来提升标准。后面也会有提到，四个品牌即高端旅客服务—尊贵之旅，值机服务-便捷之旅，中转服务-轻松之旅，行李服务-放心之旅。

　　此外为了更好地做到“空地携手，无缝链接，争创一流服务”，促进空地服务工作中各环节形成完整服务链，实现“天地一家”的服务理念，地服公司与客舱部定期召开空地服务工作沟通交流会。沟通交流会主要围绕空地服务工作中容易发生疏漏的业务衔接点和如何持续提高服务质量展开深入的交流与讨论。

　　客舱部还定期将空中乘务员安排到地服公司各个重点保障单位实习，加强了空中与地面相关部门的沟通和了解，切实解决了客舱、地面服务工作中需要衔接的存在的部分问题，使空中、地面服务人员进一步熟悉了对方的相关业务流程，为进一步提高服务水平奠定良好基础。

　　主持人：作为南航的北京枢纽，中转能力的提升是至关重要的，北京分公司在提升中转能力方面具体做了哪些努力？

　　李军：2006年1月，南航正式启动战略转型并开始了广州、北京双枢纽建设，力争做足做强广州，做精做优北京，提高北京枢纽的中转衔接机会，缩短中转地面衔接时间，构建便捷、密集、强大的中转枢纽网络，北京中转渐成为“南航中转”服务品牌的第二阵地。

　　北京分公司提升中转能力的主要工作思路就是紧紧抓住“一个平台和四个接口”， 不断推出中转服务产品，建立和完善中转服务保障流程和制度，打造高效便捷的中转服务平台。

　　一个平台：就是立足于首都机场T2航站楼的中转服务平台；四个接口就是强化建设地服系统与营销系统的接口、各分子公司及外站的接口、在首都机场运行的天合联盟成员及其它航空公司的接口、驻首都机场其它职能部门的接口，打通市场销售、地面保障、运行指挥、空中服务等与中转服务的信息接口。

　　自2005年起，北京正式开展中转服务项目，先后与广州、上海虹桥、香港、乌鲁木齐等24个城市开通了北京中转“一票到底”业务，基本涵盖了南航主要运行场站。

　　1、硬件设施方面：在T2航站楼内，设置了6个国内转国内中转柜台，4个国内、国际互转中转柜台，1个国际转国际中转柜台。同时还设立了国内转国内旅客休息区域。

　　2、机构设置方面：中转工作主要由地服公司登机中转室、值机行李室以及国际业务室共同承担，负责中转旅客的引导、乘机手续的办理以及北京始发“一票到底”旅客的手续办理工作和行李保障工作。

　　3、流程再造方面：转场T2航站楼后，推出了“同层中转”服务，新增设了4个国内转国内中转柜台，国内转国内中转旅客无需再次安检。同时，开展了国内、国际交叉中转服务，国内转国际及国际转国内旅客从提取行李区到中转柜台只有约50米距离，大大提高了国内国际互转的便捷性。

　　4、品牌创建方面：成立专门项目组，编制北京中转服务指南；重新梳理南航转场T2航站楼后的中转操作流程，明确中转旅客流程、行李流程和信息流程；统一设计并推广使用全新的中转标识、标牌，营造直观明了的中转视觉识别系统。

　　北京特色中转服务主要包括以下几点：

　　1、“同层中转”服务： 进港旅客从登机廊桥下机后可直接进入二层出港旅客候机厅候机、登机，无需二次安检。

　　2、高端旅客无缝隙中转服务：针对南航高端旅客，提供“一对一”全程陪同、跟踪服务，确保旅客行李转机正常。

　　3、中转隔夜住宿服务。

　　4、“快速中转”业务：为未办理“一票到底”联程旅客提供快速中转服务。

　　5、天合联盟成员“一票到底”业务：天合联盟成员航空公司经北京中转南航航班可办理登机牌“一票到底”业务。

　　6、北京始发“一票到底”业务：开通北京始发经广州、乌鲁木齐中转的“一票到底”业务。

　　北京分公司2007年中转旅客313,755人，2008年中转旅客量320,953人，因受T2转场以及奥运会影响，中转人数较增长仅2.3%，2009年上半年中转旅客20,3178人，比2008年同期增长31.4%。转场T2航站楼后，基本上延续了原国航在T2航站楼的中转流程，并加以优化补充。原国航在T2每天中转旅客约3000-4000人，现南航每天中转旅客约为1129人，北京中转保障能力有充份的余量。

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