南航北京要客新VIP休息室提供图书借阅服务

全部VIP旅客自到达柜台起提供全程“一对一”专人引导服务

　　主持人：7、8、9月是航空公司传统的旺季，我们南航北京分公司在旺季生产中服务方面有哪些新亮点、新举措？

　　李军：7、8、9是民航传统的生产旺季，我们不断深化“品牌服务提升年”的各项要求，牢固树立“一切从顾客的感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，强化服务创新，提升品牌效应。

　　首先我们逐步完善奖惩机制，不断强化全员服务意识。以创新精神完善服务工作体制，结合实际情况，制订服务工作奖励办法，充分发挥激励机制的促进作用，调动服务工作的积极性。要强化全员的服务意识，充分认识到，做好服务不仅是窗口员工的事，也是每一位员工的事，每一位员工都是南航品牌的传播者，有责任以点滴的行动打造南航优质高效的品牌形象。

　　第二是要大力提升两舱服务质量，带动整体服务水平的提高。高端服务要体现个性化。要借助高端旅客服务系统的优势，重视收集、积累、研究和满足高端旅客的个性化需求。选派精兵强将打造一条从地面到空中的具有南航特色的完美高端服务链，提升高端服务的品牌效应。普通旅客服务要标准化。要根据股份公司统一的服务标准，进一步制定详细的标准化方案和细则，抓好贯彻落实，让旅客感受到整体服务品质的提升，提高对南航品牌的忠诚度。

　　第三是加强服务质量管理，强化榜样的力量。完善内部服务质量检查和管理模式，建立快速投诉补偿处理机制。将“英语工程”作为北京分公司的特色之一进行重点培养、推广，切实提高一线人员的英语水平。进一步加强一线窗口单位的班组建设，在空中、地面服务窗口单位树立一批优秀班组典型，充分发挥优秀班组的模范效应。开展好“服务之星”的评选。为优秀班组中的骨干力量和“服务之星”提供培训机会和上升的职业通道，在广大员工中营造向先进学习、向模范看齐的良好氛围。

　　第四是严格落实航班不正常情况预案，做好航班不正常服务。国庆军演对进出京航班正常运行造成空前压力。7、8、9三个月是是雷雨高发季节，天气的复杂必然会对航班正常性造成严重影响。从7月份起，民航局将会在各大媒体上定期公布航班正常性情况。要将航班正常性工作提高到创品牌、树形象的高度上。只要发生大面积延误，相关责任领导必须第一时间赶到现场。要杜绝因航班延误引起的群体事件发生，凡出现未及时有效处理而造成恶劣影响的事件，要对相关责任单位和责任人进行处罚。

　　主持人：高端旅客的服务是航空服务中重要的一环，我们得到一些高端旅客的反馈，都感觉南航北京的高端服务做得不错，请您谈谈南航北京分公司高端服务的亮点？

　　李军：2005年12月北京分公司成立后，领导班子对高端服务工作高度重视，将快速启动高端品牌建设放在突出地位，从机构设置、职能定位等方面采取了一系列有效措施，实施对高端市场的全方位营销行动，为赢得持续稳定的高品质营销收益起到了重要作用。

　　1、要客部和地服公司组建高端客户经理联合团队，成为营销拓展与服务保障的有机整体。高端客户经理联合团队，任务合并，职能衔接。要客部高端客户经理主要负责市场拓展，按党政军企进行分工，深入沟通、营销前移，发展会员、引导直销、主动推广24小时高端服务承诺，并在客户提出困难需求时及时传递信息，积极协调解决。地服公司客户经理通过与要客部的信息及时沟通、服务密切配合，高效解决了高端旅客出行提出的复杂要求和多变问题。同时地服客户经理在重要航班保障中发挥现场指挥、协调、监控作用，对突发情况快速组织危机处理，确保对高端客户的优质服务，为提升南航高端品牌和服务美誉度发挥了重要作用。

　　2、发挥高端服务链条的整体功能。高端服务营销工作要充分持续发挥效能，还必须依靠一套完整顺畅、高效联动的机制做保障。北京分公司领导班子充分重视，以要客部作为活跃的高端服务营销前端部队充分发挥龙头作用，企管部门负责职能衔接、理顺流程，建立以市场销售部为对接前端、以地服公司为有力保障，SOC、客舱部、飞行部全面配合的整体团队，职责明确、接口清晰、任务共担，确保常态下高端服务顺畅协调、重大特殊任务联合作战。

　　3、率先使用并不断推进高端旅客系统在各环节的应用，打通高端服务链条。2008年通过系统预报已实现北京出港要客和精英会员机上前排座位优选区安排的标准化流程，确保100%要客和90%以上的精英会员得到满意座位；将两舱贡献最突出的近800名CIP会员(年度两舱乘机20次以上)通过高端系统重点标识并预报出行信息，实施重点服务，极大地提升了这部分最高品质、最大贡献客户的忠诚度；通过高端系统预报落实不正常航班高端旅客信息通知；发展两舱旅客6000余人成为明珠俱乐部新会员。目前高端旅客系统中北京始发高端旅客每日平均有1000-1200人，其中VIP有30—50人，精英会员600余人，两舱旅客近600人。将持续推进高端旅客系统在销售、地面服务、空中服务各环节的应用。将各环节搜集的高端客户信息及时录入系统，通过系统形成高端服务信息链条和网络。

　　4、构建95539高端服务营销支撑平台。开通24小时VIP服务专线，建立要客信息预报制度，负责24小时接收要客和精英会员服务需求信息、提供销售和会员服务保障；及时发布要客出行预报，向SOC、地服等相关环节传递信息；航班不正常时由95539负责与要客及两舱会员及时沟通信息，并做好提前安排。

　　便利客户支付，强化直销功能：2007年率先开通招商银行无卡交易业务，为客户支付提供极大便利，销售金额持续提升；2008年大力宣传推广总部电话支付业务，丰富支付手段，取代传统派送，成为主力模式；对部委等重要机构客户采取月结，提供客户经理上门结算服务。健全信息系统，实施来电识别：重要客户信息档案进入95539，实施来电识别；为高端客户经理拓展引导的重要客户提供直接入会、信息保管、里程累积、座位提前办理、信息全程传递等全方位优质服务支撑，深受客户欢迎，高端直销客户快速增加。

　　5、一站式高端服务凸显特色，形成竞争优势。通过内部信息传递和服务链条对接，一站式高端服务已成为南航特色。在高端客户经理或呼叫中心等第一客户接触点上，高端客户出行的所有需求得到全面满足，包括购票、会员服务、值机候机、机上座位安排、空中特殊餐食提供等各环节。这一特色得到了许多高端客户的关注和青睐，在北京的高端市场反响强烈。我们也专门设计了高端服务手册，大力宣传，目前已初步形成南航在北京的高端服务特色竞争优势。

　　6、打造高端服务“尊贵之旅”。

　　一是加强硬件设施的改造与创新。转场后，在旅客出港值机大厅前方开辟了200多平米的区域设立北京高端旅客乘机服务区。在高端旅客值机柜台配置有航班信息查询系统、高端旅客查询系统、常旅客查询系统等，信息处理及时准确，旅客办理乘机手续更加轻松便捷。还在该区域设立了会客室，用于接待合作单位客户及大客户旅客。此举为首都机场高端值机服务的首创，大大促进了南航与各合作单位间的沟通交流，真正实现了保障工作无缝隙的沟通合作。

　　高标准装修两舱休息室，为两舱旅客提供VIP贵宾服务、商务服务及具有中国传统文化和南航特色的服务项目，例如采用了先进烟雾循环处理系统的日本高科技吸烟设备，保证了休息区域环境清新舒适；茶几上的液晶显示屏幕，及时为旅客提示航班登机、延误及对方站天气等信息，确保信息传递的及时性；“喜来健”温热理疗床、自动的行李寄存设备，均在方便旅客的同时，给旅客提供了难忘的尊贵体验。同时还设立了远机位航班25E专用登机口，并且提供专用的红棉车接送服务。

　　二是加强软件建设，软硬件相结合。北京地服公司制定了一系列的高端服务标准，包括高端旅客所使用的设备服务标准，柜台、标识等硬件条件要求；缩短办理“两舱”值机手续时间，争取每位“两舱”旅客手续办理时间平均不超过40秒，旅客排队时间不超过3分钟，通过服务打造品牌，依托品牌提升服务。为打造高端服务区一流的服务形象，地服公司制定了高端旅客服务人员标准和素质模型，严格按照五星级酒店的管理标准，对服务人员进行选拔、培训。对于高端旅客的投诉，实行专人负责制，确保件件有处理、件件有回音，投诉处理率达到100%。

　　主持人：南航在北京机场的要客休息室在8月初已经开始投入使用，这个要客休息室有怎样的特点？南航将为要客提供怎样的个性化服务？

　　李军：全新装修的南航北京VIP休息室已于8月1日起投入试运营。VIP休息室的启用，意味着着南航北京枢纽战略的进一步延伸，就是将高端旅客服务营销工作作为重中之重，将重点关注的旅客群体先从硬件服务上进行细分，完成一个“尊贵”服务品牌建设的初衷，同时也是在为高端旅客服务营销这样一个整体战略计划做硬件储备。

　　新VIP休息室面积约为400平米，采用新古典风格装修设计理念，环境清雅舒适，能够提供独立休息空间，配有客房和淋浴室。全部VIP旅客自到达柜台起提供全程“一对一”专人引导服务，休息期间可以享受贴身航班信息提醒、姓氏尊称服务、职务尊称服务、蹲式服务、行李寄存服务、特色餐食(包括现制点心、汤面、水饺等)、定制阅读刊物、商务中心、免费上网体验、图书借阅以及可容纳18人的多功能小型会议区(配有笔墨纸砚，供有兴致的旅客提笔留念)。同时还可以享受按摩体验等多项附加服务项目。

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