春秋航空推出零元机票再度引起业界关注

　　-今天开始到25日，在武汉—上海航线上，每日赠送20张“0元机票”，再触行业神经；

　　-上周推出黑名单，拒向“霸机”旅客售票，引发一片哗然；

　　-2006年底，上海—济南航线上，叫卖“1元机票”，被物价局叫停和罚款15万元；

　　民营春秋航空似乎是一条到处搅局的“鲶鱼”，出道以来争议不断。他们为什么一次次把自己置身风口浪尖上？在外界刺耳的喧嚣声中，春秋航空董事长王正华终于打破缄默，接受了本报记者专访——

　　“黑名单”事件我没有亏待任何人

　　背景

　　今年7月19日，一些旅客搭乘春航由大连飞往上海的飞机时，由于天气原因航班被延误。由于春航拒绝进行赔偿，部分旅客进行了长达15个小时的“霸机”。随后，春航将这些乘客列入“黑名单”。

　　对话

　　今日关注:为什么要将这些“霸机”的旅客送进“黑名单”？

　　王正华:由于这些旅客的“霸机”行为，春航的8架飞机不得不调整，航班全部延误。这是春航短暂历史上遭遇的时间最长一次连环“霸机”，公司直接经济损失至少在10万元以上。

　　今日关注:春航设置“黑名单”是为了维护公司自身的权益？

　　王正华:更重要的是为了维护其他绝大多数乘客的权益。我们做过统计，由于这些旅客的“霸机”，总共有690位旅客的行程被迫延误5个小时，还有1000多位旅客被延误1到3个小时。

　　今日关注:但是也有人反对春航的做法，认为这是对旅客消费选择权的侵犯。

　　王正华:我的博客贴出来之后，绝大部分网友都是为春航叫好的。在这件事情上，我没有亏待任何人。我不惧怕少数个别人，我相信人间自有公理在。

　　今日关注:您注意到其他航空公司的反应了吗？

　　王正华:网上说他们都很气愤，很多航空公司都表态说不打算设立类似的“黑名单”。我这么做其实也是在维护全行业的利益。在这件事情上，走在最后的人却冲到了前面。

　　补白

　　王正华在博客中称，目前我国的航班延误中，因旅客闹事而引起再次延误的情况占到70%。与其他国有大型航空公司不同，经营“低成本航空”的春航实行差异服务，其条款中明确规定，航班延误不赔偿。但时至今日，这一条款仍然是引发旅客“霸机”等纠纷的直接导火索。

　　“垃圾”骂名我曾经向传统妥协

　　背景

　　民航总局公布的7月消费者投诉情况显示，就在“霸机”事件发生当月，春航以0.083的投诉万分率居于榜首。今年夏季，春航曾多次发生群体性纠纷，起因大多是航班延误以后没有得到赔偿。一些情绪极端的旅客甚至公开将春航的服务斥为“垃圾”。

　　对话

　　今日关注:怎样看待来自旅客的负面评价和投诉？

　　王正华:这对我来说已经算是客气。当年美国西南航空公司靠“低成本航空”起家的时候，别人在报纸上把他们骂做是“粪堆里爬出来的蟑螂”。

　　今日关注:为什么春航拒绝对航班延误进行赔偿？

　　王正华:这是一条国际惯例。因为要实现低成本的价格，就必须去掉那些属于非必要服务的“花边服务”。当初春航打算推出这种差异服务的时候，民航总局的领导就曾经指示，必须召开听证会，否则旅客就会说我们这是“

　　今日关注:但是为什么至今仍有人认为春航实行的是“霸王条款”？

　　王正华:为什么旅客拿到了比其他“老大哥”航空公司便宜36%的票价之后，还要求得到和传统航空一样的服务？就拿航班延误不赔偿来说，旅客在候机楼的时候，低成本航空公司不提供任何吃喝，这是国际惯例。但是春航可以给旅客面包，还有盒饭甚至酒店住宿。我们已经在向传统习惯妥协，再投诉我也没有办法。

　　今日关注:会不会有人因此认为低成本航空等同于低质服务？

　　王正华:在承诺的服务中，我们一定要做到最好。比如飞行安全，这是我们最重视的事情。差异服务已经规定得很明确，可我们的员工还是要尽可能提供更多的真诚服务。

　　补白

　　“老大哥”是王正华对大型国有航空公司的特殊称谓。春航遭遇的种种危机中，“老大哥”总是站在他的对立面。除了来自旅客的不理解，“老大哥”的封杀与排斥，是王正华至今不愿正面回应的事实。

　　“1元”机票凭啥不能白送老百姓

　　背景

　　春航宣布在武汉至上海航线推出“0元机票”。尽管春航强调“0元机票”属免费赠票的公益行为，仍令媒体普遍联想起“1元机票”事件。2006年春航在上海至济南航线推出“1元机票”，但随后却被济南市物价局以价格违法为由，开出15万元重金罚单。

　　对话

　　今日关注:“1元机票”退市背后，有没有“老大哥”在搞手脚？

　　王正华:这件事发生后，我马上就派人专门到济南拜访各大航空公司，求得人家的谅解。我们之间在市场定位上存在细分，作为后来者要向“老大哥”学习。多数公司都还是能够理解的，没有和我们计较。

　　今日关注:“低成本航空”触动了“老大哥”的什么利益？

　　王正华:虽然同行是冤家，但在市场上还是共同为旅客服务的。新进入者有时与传统思维之间不那么吻合，对于这一点我有充分的思想准备。

　　今日关注:“1元机票”在国外并不罕见，为何在国内行不通？

　　王正华:航空产品是不可储存的，这是一个共识。以最低价格将那些卖不出去的机票尽快销售掉，这是任何国外航空公司都会做的事情。但是在国内就好像变得不可思议。与其让20%的座位空着，为什么不能拿来白送给百姓坐？

　　今日关注:拿“1元机票”白送旅客，这种想法似乎不现实？

　　王正华:其实公司多少还是收进了几个钱的。比如航油费，短程60元，远程80至100元，这就是笔不小的收入。毕竟中国还有70%到80%的人没有坐过飞机，这会让我觉得不舒服。让他们飞起来，低成本航空就有希望。

　　记者手记

　　像鸡毛一样飞

　　“请问你有何指示？”这是接受采访时王正华说的第一句话。他说凡事必向两个“领导”请示:一为民航总局，二为媒体记者。63岁的他打了30多年太极拳，深谙“以柔克刚”的道理。无论提出多么尖锐的问题，都好像一拳打在棉花上。他的姿态总是放得很低，语气温和热情，似乎与那些疯狂的举动毫不沾边。

　　有很多事情他都不理解:比如为什么宁肯让飞机空着，也不能卖“1元机票”；为什么旅客愿意接受低价格，却不愿意接受差异服务；为什么一纸“黑名单”会招致“老大哥”的一致反对？

　　有很多事情别人也不理解他:这个冒失鬼为什么非要插足航空市场，把这个原本利厚油肥的行业搅得人心惶惶；为什么他非要一次次“出尽风头”，却又“引火烧身”背负骂名无数；为什么这个走在最后面的人，却非要一次次冲到最前面。

　　王正华的不理解，和别人对他的不理解，恰恰是同一件事情——对既有规则的破坏与质疑。对于他来说，那些写进红头文件或刻在头脑中的条条框框，何尝不会包含着谬误与缺陷，只是人们习以为常或故作视而不见罢了。

　　我突然觉得他就像是一片飘舞的鸡毛，也许注定飞不了太高，却总是突兀地闯入我们的视线，并且提醒我们说，总有一些存在的事情未必合理，只是我们有没有勇气去捅破那层狭隘的窗户纸。