综观中航工业昌飞直升机事业的发展，经过几代人的艰辛努力，从最初的年产几架机发展到如今近百架机的能力。在今后几年内，昌飞军机的任务将更加繁重，民机将面临着国内低空领域开放后直接对垒国外知名直升机企业的残酷竞争。如何更好更快地保障军机科研生产任务的完成，打造昌飞的精品工程；如何进一步提升民机生产营销服务能力，打造昌飞的竞争力工程，是当前摆在昌飞人面前迫在眉睫的核心任务。

　　直升机公司总经理蔡毅最近发表的文章《给客户一个爱我们的理由》为我们提供了一个“过冬”的锦囊妙计——“客户观”，为国产直升机事业的发展指明了方向。落实蔡毅总经理要求，昌飞直升机事业的发展要力求做到科学协调可持续，努力从四个方面着手实现“四个突破”。

　　一、深入研究民用市场需求，主动出击，在服务保障上实现新突破

　　深入系统做好民机市场调研工作，掌握各型民用直升机的数量和用途要求。从策划设计的源头树立强烈的客户意识，想客户之所想，急客户之所急，千方百计主动满足客户的合理需求。主动走访客户，及时反馈客户在直升机使用过程中提出的问题。用系统的方法从根本上、全局性等方面提升市场化运作的能力和水平。

　　服务是销售商展现给客户的第一印象。在销售环节，客户最先感受到的是我们的服务质量。就民机发展而言，站在客户角度思考问题，“以客户为中心”是贯穿其发展过程的关键要素。要对标国际标准，根据军、民机产品的不同特点建立完善有针对性的客户服务体系；要根据不同特征客户的不同需求，推行差异化、个性化的产品服务；除了要满足客户需求之外，还要推行创意服务，提前策划服务程序，占据服务的主动地位。

　　二、依托信息化技术等手段，在管理提升上实现新突破

　　在客户关系中，如果把服务比作树根，那么信息技术就是树干，最终能否结出销售的果实，除了要护好服务的根之外，还要强壮信息技术的枝干。昌飞直升机发展历经40余年，直升机产能提升，与信息技术的深入应用息息相关。昌飞推进信息化工作的目标是实现数字化设计、数字化制造、数字化管理。昌飞科研生产网络指挥中心实现了对生产进展的实时跟踪，电子看板系统、条码系统等的应用都起到了“神奇化易”的作用，在分析问题、解决问题，为科学决策提供数据等方面发挥了关键作用。下一步，要把信息化技术充分应用到直升机的销售环节，把产品销售、客户反馈、直升机托管、维护等纳入到科学管控之中，着力构建好全价值链体系。

　　三、体系化推进，在降低成本、提升效率上实现新突破

　　国产直升机的价格、运营成本和质量是客户普遍关注的问题，要努力提高产品质量，降低产品的各类成本，才能使我们有信心在推行低价竞争策略中赢得客户的高回头率。2013年，在打造“精益昌飞”的过程中，降本增效、质量管控贯穿始终。通过强力把握精益生产五大要素——价值、价值流、流动、拉动、尽善尽美(持续改善)，切实经营指数、效率指数、财务指数、质量指数、持续发展指数的精准管控，体系化运用EVA、管理者标准化作业、6S、信息化、TPM、6σ、班组建设、准时化、制度流程等工具，引导各单位用全价值链成本管理的思想进行思考，促使各单位在追求效率最大化的同时，采取切实有效的措施降低成本。

　　“以客户为中心”体现在产品从生产制造到销售的各个环节，体现在企业每一项管理的制度流程中，体现在每一位职工的日常工作行动中。昌飞以精益文化为核心，持续打造精品工程，不断提升核心竞争力。今年7月份，昌飞向客户交付了3架AC311民用直升机，AC系列国产民用直升机抢占市场迈出了重要的第一步，这也让我们有了亲历民用直升机市场、建立昌飞民机产销体系、创新商业模式的机会，更坚定了我们开拓民机市场的信心。

　　四、对标国际一流水准，在学习国外先进经验为我所用上实现新突破

　　我们的国产民用直升机能否在市场蛋糕中取得一席之地，赢得更大的一块蛋糕，需要我们对标国际惯例和通航标准，对标世界一流先进直升机企业，奋起直追，实现“并驾齐驱”的目标。当前，公司直升机产品呈现出军强民弱的局面。要迅速提升民机的科研生产能力和水平，提升民机在航空产品中的比重。五年内使昌飞的民机和国际合作产品产值比重有较大提高，实现直升机的转型发展。直升机民机产业的发展如逆水行舟，慢进也是退。面临许多的挑战，我们只能选择勇敢搏击风浪。通过国际合作和交流，学习国外先进的制造技术和管理经验，塑造民机工作新理念，培养民机工作的人才，锻炼民机工作的队伍，提升应对民机市场挑战的能力。（中航工业昌飞董事长、党委书记 余枫 总经理 周新民）