由于利比亚局势紧张，东航自2月23日接到外交部、民航局通知，随时执行对利比亚滞留的中方人员的撤离任务后，就迅速启动了执行跨国援助包机运输应急预案，派出20余班包机接回滞留利比亚中方人员。东航客舱部副总经理沈文君和客舱部一线资深客舱经理李娴向新浪网介绍了东航包机接回在利比亚我国同胞过程中的一些细节。

　　主持人：接受我们专访的是东航客舱部副总经理(沈文军)，还有客舱部一线资深客舱经理李娴，你们好。我想问一下，你们两位以前有没有这样类似的巨型包机的经验呢？

　　沈文君：我们东航最近执行这些特殊的紧急的任务还是比较多的。像我们李娴客舱经理，他就执行过我们问传达地震救援行动的飞行，同时还执行过齐齐哈尔市救火。在我们这一次选派乘务组的选拔过程当中，我们考虑让李娴来担任客舱经理，主要的原因也是因为他执行过相类似的救援行动。

　　主持人：当时需要飞赴马耳他的时候，客舱做了哪些准备的工作？

　　沈文君：刚才我们的万总也讲了，其实从22号我们就接到这样一个公司下派的任务，让我们做好充分的准备。首先我们从人员上是做了一定的选择，当24号确定飞行任务以后，我们也是由我们的客舱经理，以及我和我们上一次执行埃及开罗航班的乘务组做了当面的交接，重点是对一些航线的配备，以及一些服务的流程做了特殊的准备。通过这些准备，通过跟上一套组的铰接以后，我们也是及时将相关的信息，提供给我们公司的相关部门，包括配备食品的部门，能够更好地为这次航班做好食品的配备。同时我们对一些乘务组的服务程序，也做出了一些布置。对于这样的航班，同时我们也考虑到可能外在等候的时间的不确定性，我们也将服务流程的顺序，跟以往航班不一样，把服务流程调整交给了我们当班经理。

　　主持人：这次机上准备了多少食品？

　　沈文君：机上准备了我们有600份的面包，300份的面包和蛋糕，同时我们有300份的八宝粥，再加上600份的干点，加上360份的热食。

　　主持人：您前面说了对服务的流程做了一些调整。这个调整体现在哪些方面？

　　沈文君：以往我们所执行的11个小时的远程航线，正常的流程是一顿正餐，到落地前再提供一顿正餐或者点心，夜间飞行的中间根据需求配备一定的快餐。但是在这样的特殊航班当中，也就是在我们整个执行的过程当中，由于我们在地面的等待时间很长，所以将我们配备的八宝粥这些点心，移到我们在等待的过程中发送给旅客。对后面所执行的航班，我们的部署也是根据当日航班特殊的情况，客舱经理及时调整我们供餐的时间。

　　主持人：前面您也提到，你们接到这样的任务以后，像埃及开罗的包机有一些经验。他们传授给你们大概要注意哪些事项？

　　沈文君：有这几方面，第一个，由于我们去当地保障部门可能会存在的不足，可能会有一些比如说我们的垃圾的清理，包括我们下一段的旅客登机以后，他们在地面长时间地没有用餐，他们可能需要水，餐食是需要第一时间拿到的。所以这一次的航班中做了调整。再有他们可能会比较想要咸的萝卜干这些，这一类的食品我们在这个航班上做了特别的配备。

　　主持人：登机后侨胞的情绪大概是怎么样？

　　沈文君：其实当时李娴经理跟我在门口，迎接乘客人员。当时我们的安保人员要做安全检查，是在我们的客梯车，也就是登机的廊桥的下面。当时他们尽管是排队上来，但是他们是奔上来的，也就是从梯子上奔上来，非常急迫的。然后进了我们客舱，有松一口气的神态。但是当我们把登机牌交给他们的时候，他们很多人都是有这种长舒一口气的这种表情。但是他们在中间的一段，从楼梯上上来都是奔上来。我们非常清楚地记得，当时奔上来第一位的旅客，也是非常巧，正好是一位21岁年轻的小伙子。通过后面的沟通，我们李娴客舱经理跟他做了简单的沟通，来介绍一下。

　　李娴：飞机上特别巧，大家都知道这次是有一个21天的婴儿，还有一个就是21岁的一个小伙子。21天的婴儿上来以后，我和沈总一发现以后马上把他们安排在前面，这是我们去乘的时候就有一个预案，老弱病残或小孩，把他们照顾在公务舱休息，一发现就先把他们安置在前面了。然后经过后续的沟通，就了解到这孩子叫(周毅轩)，他13天的时候就和他的爸爸妈妈一起开始了撒哈拉大沙漠的车旅，他们的车旅是很辛苦的。他们走进那个沙漠七个小时，然后走的没有目的，完了又往回走了5个小时，他的妈妈是剖腹产，13天。所以真的是非常非常辛苦。当他们上了飞机看见我们的时候踏实了。孩子上来以后像知道回家一样，睡的特别好。在整个的11几个小时的飞行中，他只是饿了哭几声，奶瓶我们马上就帮他冲奶，喝完了奶又睡了，所以特别的招人心疼。下飞机的时候，他也是睡的特别踏实，然后我还跟他说了，不知道他能不能听懂，我说你是不是知道回家了，是不是知道到家了，那么乖那么棒。他的那种安静踏实，给他爸爸妈妈也是一种休息，也是一种照顾。给我们的工作也是一个特别好的休息，特别好的照顾。我们感觉特别踏实。

　　在这边不知道可不可以跟他说几句话。(易轩)宝贝，你现在在家一定很好吧。相信你以后一定在党的关心和帮助下，在爸爸妈妈的细心照顾下健康快乐地成长，不要忘了我们，不要忘了东航。长大以后一定要多坐我们的飞机。

　　然后还有一个21周岁的小伙子，他其实跟我儿子一样大。他是他们所有的980位华丰公司，在利比亚打工的人数中最小的一个年纪。但是他特别的成熟，特别的懂事。比如说在地面等待的时候，有一些客人情绪比较着急，他会帮助我们去劝旅客。然后我送了他一个扑克牌，这是我们东航的一个小礼物，他说李经理，你送了一个礼物给我，我在逃难的时候把东西都丢了，我不知道送给你什么好。然后我说不需要了，你只要记住我们就好。然后下飞机的时候，我搂着他的肩，因为他是第一个上来，他是最后一个下来，我搂着他的肩，我说你回家一定要好好地工作，好好地孝敬父母，父母多牵挂你呀。然后他一直跟我们表示谢谢。真的是很懂事。我拿这个事情也回去教育我的儿子，他现在在校园里，要珍惜现在这种生活，珍惜这个学习的环境。

　　主持人：您也是把那21岁的小伙子当成自己的儿子。

　　李娴：真的是这样的，其实最后我送客的时候我哭了，我感觉真的是不容易，他们也不容易，经过那么多的坎坷，我们也不容易，我们的艰辛劳动得到了一个回报。

　　主持人：当时有没有跟那个小伙子留一个联系方式。

　　李娴：这倒真的是没有，年轻人嘛，肯定也会上新浪，我相信他会在互联网上看到的。

　　主持人：我希望那个小伙子看到我们这个短片以后，可以跟我们，或者跟东航这边取得联系，希望他跟李娴经理比较好的感情，能够永远留存。

　　沈文君：其实在这个航班当中还是有一些旅客跟我们互留信息的。在我们这次航班当中，特别强调了我们回程的服务要多跟旅客做沟通。那么在跟这些旅客做沟通的过程当中，有些旅客就把他们在整个的过程当中拍摄的照片给我们看，包括他们所承坐的油轮，大使馆给他们安排的油轮，他们都拍下照片了给我们看。同时一些旅客还说，你想不想留下这些照片，因为我们有跟班的一些工作人员记者，他们有电脑，把我的照片给你们吧，就是非常主动地他想把他的经历做一个分享。我说介不介意留下您地址，好呀，他不仅把他的地址留下，还把他妹妹和妈妈家的地址都留下了，都留给了我们的工作人员，也留给我们了。

　　主持人：在这次的回程过程当中，我们东航的服务也是感动了很多的乘客，乘客也是真心地回报乘务人员的。当中可能有一些人情绪不是很稳定，当时可能有的情绪比较激动一点，听说还有别的乘客落帮助安抚。

　　沈文君：对，我们当时在马耳他由于地面加油的问题，我们可能等待的时间会很长，但是原本本来很平复的，当我们送完水送完餐食以后，本来平静的，随着时间的长，个别的旅客也就开始有了一定的情绪。当我们去做沟通工作的时候，其实周围就有一些旅客主动地帮我们做了一些解释工作，他们是这样讲的，小姐您不要介意，我们这位同事平时就是火气比较大，同时又反过头来跟他那位同事说，你看我们能回去第一架飞机就是我们坐上了，很不错了，你就不要再有意见了。其实他们本身是在一起的工友，所以这个时候对我们来讲是非常感动的。在一般的航班中也确实很少碰到这样的一种场景，让我们感觉也是很感激他。

　　主持人：前面的万总接受采访的时候也说到，在飞跃的时候听到广告词，很多乘客都是听了以后非常感动，但是他因为是在开飞机，可能是看不到当时客舱里的情况。

　　沈文君：其实在我们整个航班中有几个发生过几次这样的一种场景。第一次是我们大使馆的(参战)上飞机来做最后的告别，当我们所有的旅客上完以后，他来跟我们做人数的铰接，272位旅客，然后他走入了客舱，他走入客舱以后，当他面对客舱的时候，我们的乘务人员也说了一句，我们(参战)来给大家送行了，这时候我看到我们全场第一次有了非常激动的场景，有拍手的有挥手的，这是第一次。第二次是当我们飞机起飞以后，我们的广播词，这一段也是精心准备的广播词，同时我们提到的这次航班是我们东航，接受国家此次派出的第一架，接回利比亚撤出的中方人员第一架包机，我们带来了祖国的第一声问候，你们辛苦了。这个时候又有客舱里是第二次。第三次的话就是万总播出的情况，就是进入国境，当时大家也是有拍手的情形，而且非常的激动。第四次就是当我们的飞机平稳地落在了浦东国际机场的时候，全场是自发的雷鸣般的掌声，这时候是最最激动的掌声。整个在我们的过程当中，有四次是在全场有一些热烈的场面，这也是其他包机上所没有看到的。

　　主持人：我之前在一些新闻的画面当中看到，我们的客舱内有几面国旗。

　　沈文君：其实这几面并不是我们公司从上海带去的。而是跟他们沟通以后，大使馆给他们的。同时他们在整个过程当中，他们有的很多行李都落下了，但是他们一直没有遗下的就是这面国旗，而且他们在客舱里拿出来了，很多旅客就在刚才我所讲的几个场景当中，有的就拿出来。所以很多照片，或者您在画面上都能够看到这样的场景。

　　主持人：谢谢您两位接受我们新浪网的采访。

东航赴利包机客舱部负责人谈撤侨细节

来源：新浪嘉宾访谈

播放视频