民航资源网2010年12月2日消息：现实生活中我们稍微留心的话，就不难发现，周围到处充斥着国际惯例的嘈杂声：银行跨行查询收费是国际惯例，开收“点钞费”是国际惯例，银行假日歇业是国际惯例，电信收月租费是国际惯例，谢绝食客自带酒水也是国际惯例……如此名目繁多的国际惯例，简直成了国内一些单位和部门巧取豪夺的法宝、谋取一己私利的遮羞布。

　　采用控制性机票超售管理是目前国际及国内各航空公司普遍采用的销售策略。超售可以最大限度减少飞机的座位虚耗，放大可销售座位数，增加市场供给，从而降低机票价格。航空公司为了追求自身利益最大化，在市场调查统计的基础上按一定比例制定机票超售政策，取得了很好的收益效果。目前，机票超售已经成为航空公司盈利的“潜规则”。

　　近几年来，因为航空公司超售机票导致游客无法登机成行的事时常发生，事发后航空公司往往拿“国际惯例”来搪塞，乘客们投诉无门，由此产生的纠纷不断，调解的有之，诉诸法律的也不少。日前，浙江省温州市工商部门开出首张机票超售罚单，对广东某航空公司以涉嫌欺诈超售机票行为开出5000元的罚单，此举激起千层浪，反对者有之，持赞成态度的更多。

　　国外成熟的航空运输市场配套齐全，航班密度大、转签方便，辅之事后完善的赔偿措施，超售能够得到旅客的普遍接受和认可。航空公司虽有超售惯例，基于两个前提，即事先告知和事后赔偿。而在国内，此项制度在执行时却变了味，事先没有告知，事后补偿不力，对自身有力的条款采取，对旅客有利的规章熟视无睹、置之不理。现如今，国际惯例已演变成国内航空公司阻止消费者维权的挡箭牌。

　　旅客买好了票却走不成，引起不满自在情理之中。化解矛盾的关键是让旅客意识到航空公司并非故意欺骗旅客，应通过相关解释让他们对超售这一惯例有所了解，并妥善做好相应的签转、赔偿工作。发生超售问题时，航空公司要学会换位思考，从旅客的角度找出周全的解决方案，把围绕超售展开的工作尽可能做得更细致一些。真正急旅客之所急，想旅客之所想。

　　机票超售其实是把双刃剑。不超售，座位虚耗，收益受损；超售机票，赔偿损失费对航空公司来说又是一笔沉重的财务负担，不仅如此，超售还会破坏航空公司整体形象而导致一部分顾客流失，影响航空公司的长远发展。为此，超售发生时，应遵循以下原则：以亲和的态度、全面地向旅客进行相关解释；没有后续航班的班次，尽量不进行超售，已经超售的机票，比例也不应超5%；座位订满后，对再购票的旅客应提前告知赔偿办法，并在机票上加以标注；老弱病残孕优先，让有急事的人先走，不着急愿意改签的给予一定补偿；加强信息的沟通，及时向旅客披露相关航班的信息等。

　　机票超售在国内民航业中已经屡见不鲜、司空见惯，造成的负面影响愈演愈烈，消费者该如何保障自己的权益？目前，对于机票超售行为，国家没有相关具体的法规条款，民航局尚无具体的统一标准。为此笔者建议：国家主管部门应早日完善相关的法律法规，尽快制定出台有关航空机票超售情况的赔偿措施和具体标准，进一步规范机票销售行业经营行为。

通讯员孟庆乾