民航资源网2010年12月1日消息：“前几年，机场最主要考虑的是让旅客如何尽快出行。而这几年，机场的观念变了，不仅会考虑让旅客如何便捷地出行，也考虑怎样才能让旅客在机场增加更多的消费。”11月16日，在接受《中国民航报》记者专访时，首都机场商贸公司党委书记罗永留这样说。

　　“我们不仅提供了多档次的商品，更重要的是我们让旅客无忧购物，在没有更多负担的情况下，提供高质量的商品。”11月22日，在千龙网视频直播间中，商贸公司质量安全部经理宣菲说。

　　11月20日，首都机场第二届购物节圆满落幕。与此同时，商贸公司各店面销售额屡创新高。随着各项数据的火热出炉，广大旅客在首都机场的购物体验越发舒适，首都机场和商贸公司也成为社会各界关注的焦点，多家媒体蜂拥而至，对这一骄人业绩进行报道。

　　为完成全年经营指标，商贸公司每年都会举办销售对抗赛，以期最大限度调动员工销售积极性，今年也不例外。各店面全力以赴，奇招、巧招频出，从10月18日对抗赛伊始至今，已经连破销售记录21次。

　　此次销售对抗赛的覆盖范围涉及首都机场三座航站楼的航诚香化店、便利店、精品店、特产店等多个店面。方案根据不同的销售业态，针对便利区销售员、精品区销售员、精品专卖店、专职收款员等岗位特点，制定了相应的绩效激励办法，共设立4个奖项，争取多层面、各角度、全方位地调动员工热情。

　　班组对抗周冠军奖，以7天为一个评比周期，采取每周发放奖金的方式，大大加强了竞争力度；班组对抗月冠军奖，以自然月为评比周期；此外还有单店日销售破纪录奖、销售优胜奖。与往年不同，今年的对抗赛在奖项划分上更加细化，在激励办法上也采取直接发放现金的形式，让员工切实得到实惠。

　　在新方案制度的激励下，员工们自觉与业务部门联系，调整店面商品品类，增加畅销商品的保有量，注重商品陈列的便利性和美观度，将店面布置得美轮美奂，配以主动热情、周到专业的服务，让每一位进店的旅客都有宾至如归的感觉，消费欲望也就自然而然地产生了。

　　大量涌现的好人好事也成为这一时段靓丽的风景线。在商贸公司十月的质量月报上，销售部共收到表扬信14封，口头表扬更是不计其数。一时间，首都机场的商业形象和商贸公司的企业形象都得到了巨大提升，旅客提起航诚品牌，都会竖起大拇指夸一句“好”。

　　11月5日，菲拉格慕店日销售额17万元。这是店面开业以来，单日单店做出的最好成绩，全体店员都为之欢呼不已。

　　每一次新突破都是大家努力耕耘的硕果。自从来到菲拉格慕店的那一刻起，所有员工就立志要打造“优雅，专业，自信”销售团队，通过对“销售业绩攀新高、服务品牌树标杆”的不断追求，实现公司经济效益、社会效益的新突破。

　　服务顾客需要用心、用情、用智，真诚是服务最珍贵的法宝。为了能够更好地将中国服务与品牌文化相融合，大家注重与旅客交流过程中的每一个细节，不断总结经验，形成店面独有的服务流程和心得。员工们不断强化商品知识，自觉主动利用休息时间，广泛搜集各类理论和实践资料，并定期通过小组讨论的形式总结经验、互学互动。

　　有段时间丝巾销售情况不好，员工们就自发上网，找到很多丝巾结的系法，并将自己学到的方法与其他同事分享，最终每个人都能将不同的丝巾系出多种佩戴的方法，在销售中受到顾客的广泛好评，丝巾的销售也比前一个月环比上升181%。

　　每一位菲拉格慕店的员工都曾受到过顾客的赞扬。有的顾客在试鞋时接听电话，员工看到顾客不方便，就会主动帮助顾客穿好鞋子，系好鞋带。曾经有位女顾客因为脚小很难买到合适的鞋，专门打电话到店里询问有无4.5码的鞋，员工们找出店里所有4.5码的女鞋共40双，与顾客约好，送到隔离区外一双双为顾客试穿。虽然最后只有一双鞋合适，但顾客对员工们的服务非常满意，表示以后都会在首都机场店购买菲拉格慕品牌商品。

　　11月21日，是上海滩店开店至今最辉煌的一天，店面创造日销售48455元的记录。骄人的成绩是当班员工积极努力的结果，更是上海滩这个班组集体力量的凝聚。

　　从今年5月开业以来，上海滩店以其良好的品牌形象和优质的服务态度赢得了各方好评。由于货品情况、顾客对品牌的认知度等诸多因素都会影响最终销售结果，从店长到店员，大家集思广益，从杂志、网站等各种渠道，搜集与品牌产品相关的图片、文字资料及配饰搭配方法。新品图册尚未到店前，店员们就根据每个人的气质及身材特征，一一试穿新品服装，设计搭配样式，自制新品图册，并将这些资料展示给顾客。为了让到货的新品尽早陈列，大家主动申请加班，一直工作到凌晨，终于顺利完成了原本需要两天才能验收完毕的500件货品的上架工作。

　　付出总会有收获，店面销售额在一天天变化，数字记录也在一次次刷新。骄人的成绩给了大家更大的动力，上海滩全体店员将继续努力，争取下一次的新高。

　　T3香化店是本次销售对抗赛中另一个耀眼的主角。通过制定一系列周密严谨的计划，T3香化店在前五周的销售竞赛中轻松取胜四次，一个礼拜之内连续两次摸高，最高日销售额超过11万元。

　　为了应对本次销售冲刺，部门领导多次开会强调提高服务质量，还特意展开了“整风运动”，在各店面印发了服务四项指标。正如销售六部主管袁建平所说：“我们六部是精品店面，卖的就是服务，顺便销售商品。”

　　如今，在每个香化店员工的心中，服务意识早已根深蒂固。曾有一位旅客在店内漫无目地浏览商品，店员并没有简单放弃，而是全程陪同，为旅客细心讲解，热情大方的服务态度深深感染了顾客，她欣然买了一套兰蔻金纯系列护肤品，价值7600元。结账时这位顾客感慨地说：“这个小姑娘太热情了！我本来飞机延误了，想来打发一下时间，没想到还带回去了一套化妆品，回去用用看！”

　　在店长和负责人的带领下，香化店员工特意制作了微型“战略计划”：一是分析机场客流特点，根据周六日客流较多的情况，制定周六日少休加班的计划，保证客流高峰时店面人手充足；二是把每一位顾客都当做是VIP顾客，争取进店的每一位顾客都有一名店员全程协购，保证留住每一位目标客户；三是店员之间多沟通，交流业务知识，从细节上下功夫。

　　举个简单的例子，香化店的每一位员工都能在最短时间内判断出旅客的消费水平。比如说国航机票，持蓝色机票的是经济舱旅客，持红色机票的是公务舱旅客，持黄色机票的是头等舱旅客，在旅客进店时，店员就能通过他们的衣着和手持的机票大致判断出其消费能力，从而有选择性地推荐不同档次的商品。

　　用心才能创造！在对接首都机场集团公司八场硬仗的工作上，商贸公司开了个好头，大家抓住了销售过程中的每一个细节，成功赢得了顾客的信任和赞誉。接下来，横跨四个节日（圣诞节、元旦、春节、情人节）的大型冬季营销活动即将开幕，NITYA、MAXMARA等世界知名奢侈品牌将入驻首都机场，航诚旗下各店面也即将华丽升级变身。在未来的发展道路上，商贸公司有信心、有决心也有能力打赢这八场硬仗，进一步做大做响航诚品牌，实现机场商业进阶和旅客满意度提升的双赢。

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通讯员董萍　

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