民航资源网2010年11月30日消息：乘务长手记：面对航班的延误，及时协调沟通，抓住突破口，化解旅客急躁情绪，用微笑和诚恳化解坚冰，保证航班顺利。

　　2011年11月8日，我们执行长春至广州的（6341/6342）航班，由于从7日夜间至8日，长春市突降中到大雪，导致航班大量延误。我们到达广州时已经是19:25，19:40香港至广州转机长春市的航班落地。但却迟迟未安排旅客登机，机组于是到候机厅与地面服务人员沟通，但直到21:30才等到旅客登机。登机后的第一批旅客（广州至长春）情绪激动，火气很大，对着迎宾的我们就是一阵劈头盖脸的责骂，原因是地面服务人员未能及时向其告知延误原因及相关情况，并说在地面甚至都未看到地面服务人员，并且阻挡香港至广州转机长春的旅客登机。虽然我们心里知道是天气和未及时沟通导致的延误，但为了南航的整体形象，面对旅客的责骂，我们只能报以微笑和耐心的说服。针对这批旅客阻挡下批转机旅客登机，乘务长殷锟耐心的说服他们：过错不在其他旅客，大家着急回程的心情都是一样的。通过以理服人的劝解，后续旅客才得以登机，及时阻止了事态的进一步发展。

　　但当转机旅客登机后，对我们又是一阵谩骂，并以为延误原因是机组导致，而此时第一批旅客为机组解释，原因并不在机组。两个批次的旅客进而提出了共同的要求：必须要求地面服务人员当面给予解释，并且要求地面服务人员向每一位旅客鞠躬致歉，否则不允许起飞。乘务组解释道，我们都是南航的员工，我们代道歉是否可行，遭到旅客拒绝。劝说无效后，机组立即与地面服务人员进行联系，乘务组员立即分别与地面服务人员和旅客进行了劝解和沟通，相互配合，采取针对激动旅客“各个解决”的方法，分散了旅客的合力与火气，旅客们的情绪稍有平息。经协调，由地面服务人员派代表向旅客一次鞠躬致歉，并进行广播。乘务长殷锟在广播中强调了天气原因导致延误这一主要原因。而后，利用旅客们情绪稍有平息的有利时机，诚恳的与旅客沟通，终于旅客同意了起飞。

　　在整个的后续航程中，乘务组认真细致的服务，渐渐感动了旅客，并对机组成员的爱岗敬业精神和细致服务，给予了高度评价与肯定。

　　2010.11.9凌晨，航班顺利落地。在机组车上，每个机组成员的脸上都挂着疲惫，但想起航班后期旅客们对我们服务的肯定，欣慰代替了疲惫。

　　相关实体：

通讯员殷锟、张驰