民航资源网2010年11月12日消息：2010年11月10日，一封来自上海马当路的旅客感谢信送到中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部总经理胡振明的手中。这是上海保障部收到这位旅客的第三次来信了。

　　第一次收到来信是6年以前，说起来，当中还有一段小故事。2004年10月12日，上海保障部收到一封奇怪的来信，信上既没有收信人的地址，也没有收件人的具体姓名，只写着浦东机场相关负责人启。更为奇怪的是，这封信已被退回了七次，每一次被退回，寄件人又执着地寄出。第八次，这封信被交到了时任东航上海保障部浦东国内离港部经理蔡泳的手中。寄信人的执着让他不忍再次退回，于是他决定先将信打开，再决定去留。原来这是一对老年夫妻的求助信，朱老先生和夫人将搭乘10月23日东方航空公司的班机前往香港，特别希望能够得到机场工作人员的帮助。读罢老人的来信，蔡泳立即根据信上留下的联系电话与老人取得了联络，并为他们做了全程的安排。出发那天，两位老人抵达机场后立即感受到了东航的细致服务，除了特意为他们预留方便走动的靠走廊座位，还有两位东航工作人员全程为两位老人提供轮椅服务，办理乘机手续、提拿行李。机上的空中乘务员也对两位老人照顾有加。航班抵达香港后，由于事先得到了上海的电报通知，轮椅和工作人员早早地就等候在飞机下。东航周到的服务令两位老人感动不已，抵达香港后他们立即寄来了一封热情洋溢的表扬信，这就是上海保障部收到的第二次来信。

　　朱老先生和夫人是一对候鸟老人，每年都在10月下旬返港，在翌年春天回沪。此后的每一年两位老人离沪，蔡泳经理与时任国内离港部党支部书记的朱敏都会全程安排，协助他们顺利返港。同时，他们也将自己的名片和东航的客户服务电话交给老人，欢迎他们致电，并告诉他们，无论找东航的任何工作人员，都能得到同样热情的服务。

　　直至今年，蔡泳经理和朱敏书记由于工作需要调离了原来的岗位。两位老人和送行的家人有些担心会给他们的行程带来影响。没想到等他们到达浦东国际机场后，发现自己的顾虑完全是多余的，东航上海保障部已经安排了4位有经验的工作人员：胡涌、吴亮、曹旭和计柳霞为自己服务，亲切的笑容，细致的安排，比前几次有过至而无不及，除此之外，工作人员还时时征询老人与送行家属对服务工作的意见和建议。

　　“你们像亲人一样忙这忙那，像家人一样四处张罗，使我们全体家属无不感动”。老人顺利返港后，旅客家属又写来了一封热情洋溢的表扬信，于是就有了第三封来信。

　　每年，有数千位老年旅客在全国、甚至世界各大机场享受到东航的特别服务，从而顺利成行，而这项服务一直是完全免费的。也正因为有了这项服务，圆了很多很多老年或行动不便旅客的旅行梦，正如旅客在表扬信中所说：“在困难的时候，是东航伸出了温暖的双手，给候鸟插上飞翔的翅膀”……

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通讯员陆蓉