新浪航空讯 （朱艳）举世瞩目的中国2010年上海世博会即将拉上帷幕。作为世博会首家合作伙伴暨全球唯一指定航空客运承运人，这场准备四年之久的“大考”在为东航带来压力的同时，也带来了千载难逢的机遇。“借力世博，分享世博”，这不是一句静止的口号，而是一种乐观的精神，一份务实的态度。经历了改革的蜕变和世博的洗礼，东航在危机中重获新生，以跻身全球客运十强的姿态携手国际联盟，希冀在更广阔的国际舞台上纵横飞扬。打开世博之窗，让梦想照进现实，路从脚下开始……

　　营销：提高能力而不止是紧盯销量

　　完成40亿元的世博收入，是东航在年初定下的营销任务之一。谈及这看似困难的目标，东航营销委的员工表示有压力但更有信心。除了可以预见的世博因素，信心还来自于对东航营销能力的肯定。

　　过去一年间东航营销系统进步明显。“整个营销队伍经过这一年的锻炼，工作积极性、工作质量和效益、工作技巧都有了明显提高。我们最大的变化就是态度。”东航营销委常务副总经理陈新如是说。

　　从09年起，东航营销委对一些销售单位进行了职能上的重大转变，建立起面向市场的销售体系，主动加强与市场所在地政府、代理商和旅行社等的沟通，适时发布公司的各类产品信息，并安排销售代表渗透到市场的核心之处，由原先的“被动营销”变成了“主动营销”。   

　　态度除表现为工作姿态的主动性，还表现为对工作规律的挖掘和总结。

　　让数字能说话，让数字站起来！这是东航股份公司总经理马须伦一直强调的科学工作方法，因为数据是能挖掘出市场规律的“金矿”。

　　“这一年里我们对数据的获取和利用迈了一个大台阶。内部的数据越来越深，外部数据越来越多。”陈新介绍，依靠对市场数据的统计、分析、研究和预测，他们不仅总结出一系列切合东航实际的规律，制定出合理的运力投放和产品预售方案，还能时时监测市场动态，“狠、准、稳”地把握客票销售时段，随时做出变化调整。

　　淡季不淡，旺季更旺，今年的市场特征异于往年。东航总经济师、营销委总经理单传博介绍：“从运营数据看，世博带来的周末效应明显，客流聚集在华东尤其是上海，传统的周六低谷已经不存在。而以往的热门旅游航线如云南、三亚、桂林等都有所下降。”

　　其实早在年初，东航就已经预测出世博年这一特殊的市场规律，将运力向上海“集结”，并根据实时数据加强每天的运力调整，进一步细化舱位管理、优化航班编排、完善应急准备，以求最大限度满足来沪观博旅客的运输需求。

　　数据还能帮助细分各层面客户需求。针对不同的世博游客，东航特别设计了“快乐中转”、“畅游中国”、“尊荣世博行”等8款主打世博营销产品，并先后在哈尔滨、香港、台北、伦敦、东京、巴黎、纽约等18个营业部举办了世博产品推介活动。

　　东航不仅在全国抽奖送出3500张免费机票和世博门票，更于九月上旬推出“乘东航、游世博、赢大奖”园区门票抽奖活动，向700多名世博幸运游客送出面值总额超过200万元的东航上航机票代金券。

　　以市场为导向，才能把准旅客的“脉搏”。据悉，在世博期间，有超过半数的航空世博游旅客选择乘坐东航。东航进出上海航班的客座率由原先60%-70%上升至85%以上，有些快线航班还常常出现一票难求的局面；定位高端的“尊荣世博行”产品投入以来，截至9月底，已保障61个高端团队共4300人。东航的“机票+酒店”产品销量也突飞猛进，5-9月的平均销量较开幕前增加了50%

　　与可喜的销量相比，马须伦更看重的是东航在市场组织、市场管理、市场把握等方面的进步。在他看来，善于总结和把握营销的基本规律，提升营销的能力和水平，这是东航要持续努力的方向。

　　网络：构建枢纽而不止是开辟航线

　　与上航联合重组之后的新东航，坐拥上海航空市场的半壁江山，成为上海地区最大的基地航空公司，必然要义无反顾地承担起建设上海国际航空枢纽的使命。

　　实际上东航在09年就确立了“做中国服务最好、管理最精细，立足于核心市场、追求效益型增长，具有全球竞争力的枢纽网络型航空公司”的战略目标，并通过自上而下层层解码，使枢纽理念深入人心。

　　为提升上海枢纽的运营能力和质量，东航通过调整国内国际的航班比例与时刻，形成了1614个有效航班衔接机会，在浦东机场初步建成早、中、晚“三进三出”的航班波，使东航的国内通航点和国际通航点分别达到105个和47个；同时，通过加大对核心市场和重点市场的运力投放力度，形成10条快线和20条准快线，恢复了伦敦、莫斯科航线，加密了温哥华、纽约航班。

　　陈新介绍：“从枢纽建设角度出发已成为航班编排人员的条件反射行为。每增加一个航班时刻，每开辟一条新航线，首先考虑的都是与航班波的衔接机会和对整体网络的贡献率。”

　　借力搭网是东航走向世界的另一条途径。美国时间6月21日，东航在纽约与天合联盟正式签订入盟协议。通过与联盟9家成员公司及2家联营公司的航线网络的衔接和融合，东航旅客可通过一票到底、行李直挂和无缝隙中转，到达世界169个国家的856个目的地，享受全球范围内的旅行服务和贵宾室服务。此外，东航还与10家境内外公司签署协议，在136条国内航线上实现代码共享。

　　让精心建好的网络畅通无阻，还得依靠地面强大的中转功能，特别是国际航空运输的中转服务。

　　虹桥机场二号航站楼的启用为上海构建一个多式联运的综合交通枢纽奠定了基础，但在现有条件下，“一市两场四楼”的操作格局仍是制约上海航空枢纽建设的一个重要因素。

　　为了提高中转保障能力，东航上海保障部调整了机构设置，增加了数十名中转服务人员，并采取各种措施压缩中转时间，将虹桥本场转机时间由80分钟缩短至60分钟，浦东国内转国内的时间由90分钟缩短到60分钟，国际转国际和国际、国内互转也尽量压缩在90分钟左右，两场转机时间缩短为4个小时。

　　东航保障部在虹桥机场T2航站楼推出了快线值机柜台，并采取多项措施将所有上海始发的东航和上航国内航班的值机关闭时间缩短至航班起飞前30分钟；同时，东航还专门为商务人士量身定制了网上E通服务，旅客只要进入东航官网www.ceair.com，轻点鼠标，就能选择自己喜欢的座位，出行更加便捷。

　　世博会赋予了上海更多的魅力，世界各地的旅客纷至沓来。据东航上海保障部总经理胡振明介绍，世博会试运行以来，每月乘坐东航班机在沪中转的旅客超过十万人。以4月为例，国际旅客占到所有中转旅客的65%，国际转国际的增幅高达895%。这一系列数据表明东航的枢纽网络建设已经有了质的飞跃。越来越多的国际旅客选择在上海转机，上海国际航空枢纽港的地位正逐步显现。

　　上海的梦想并不止于此。世博会的召开，长三角区域规划的实施，将加快形成以上海为核心的世界第六大城市群。东航从去年开始开辟的从南京、武汉、合肥等地飞往浦东的短途接驳航线和即将要实施的长三角地区市场、产品和服务的一体化设计均是朝着这个梦想前进。

　　服务：提升品牌而不止是关注细节

　　2010年东航必须要打赢七场硬仗，其中之一就是 “全力服务世博，提升品牌形象”。

　　为了实现目标，东航制定了详细的《东航世博服务保障计划》，内容涵盖世博安保、世博营销、世博服务、运行保障、素质提升、系统支持、品牌推广、应急预案、指挥协调等多个方面。  

　　计划的进行不是每个部门各自为政，而是需要全体东航人密切配合。东航服务总监董波介绍：“我们将通过这份计划，优化全流程服务，打造个性化服务，改善一致性服务，践行东航15项世博服务承诺，提升新东航新形象。”

　　但是要实现售票、调配、维修、值机、飞行、到达这一全流程服务的畅通高效，对于拥有300多架飞机，每天执飞1200多个航班的东航而言，绝非易事。

　　沟通和配合是关键。空地交流已纳入经常工作范围。浦东航线维修部的工程师朱刚和上海客舱部的客舱经理王宇音都对这种联动带来的直接成效印象深刻。通过交流，乘务员掌握了简单的技术要领，能随时排除客舱内部分设施的小故障；机务也能及时了解乘客们对客舱设施的意见和建议，更注重完善细节服务。朱刚特别提起“消灭黑手印行动”，为了给旅客带来整洁的好印象，在客舱检查过程中，机务员工会自觉摘下沾染油污的保护手套，以免留下“黑手印”。

　　其实东航在世博期间的每一项服务都需要多个部门配合：航班关闭柜台时间推迟15分钟，离不开运控、客运部、行李部和服务部的共同努力；远程值机需要虹桥和浦东两场的地面保障部门密切配合；“免二次安检”则需要机场各相关单位的大力支持；世博餐食更是凝聚了食品公司、客舱部和服务部的心血。

　　8月16日东航在虹桥机场2号航站楼推出了手机值机服务，大大简化了办票流程，缩短了排队时间。从手机查询到手机订票再到如今的手机值机，信息化建设使东航的服务化水平产生了质的飞跃。

　　有效的配合在应对紧急事件时作用更加凸显。为了在长达184天的会期里保障航班正常，东航建立了能辐射全公司、全方位、全过程的快速应急决策机制，制定了世博服务保障动态应急预案，成立了专门的领导小组，统一指挥，明确责任，以确保航班调整的灵活、信息流转的高效和问题处置的得当。

　　5月初，东航协助了国务院侨务办公室组织的“华侨华人回家看世博”活动。侨办在感谢信中赞叹东航“敬业的精神、热情的服务和遇到问题快速灵活的处理方式”。上海世博会开幕式邀请的280余名使节和代表夫妇，是外交部接待的最大外方团组，东航圆满完成了北京和上海间的包机飞行任务。为此，上海世博会外事工作指挥办公室特意发来感谢信，对东航工作的周密和有序表示感谢。

　　东航在世博会期间承担起赞助商、承运人、参展商、服务商“四位一体”的使命。借力世博提升东航的服务水平和品牌价值，让中外旅客一踏进东航飞机就能感受中国、感受世博，这是东航集团党组书记李军对东航的期待。

　　6月初，东航联袂新浪微博开展了“凌燕带你游世博”活动，从千名世博空中志愿者中挑选10名出色的“凌燕”空乘为幸运网友提供全程园区导游。使得东方航空“凌燕”品牌得到广泛传播，仅在新浪微博上就实现了对“凌燕”40万人次的网络关注度，“凌燕粉丝”超过万人，线下活动也实现了对微博外网络平台300万人群的覆盖，不仅宣传了世博理念和知识，而且展示了“最美世博空中志愿者”的风采。

　　世博会开幕前，东航为世博会精心准备的6架彩绘世博号飞机悉数亮相，成为世博会的“空中形象大使”。

　　董波表示：“世博服务标准将会推广开来，东航的每个航班都是‘世博号’。”

　　安全：系统管理而不止是规章管理

　　安全是各项世博保障工作中权重最大的砝码，是检验世博保障成功的关键指标。

　　为了确保世博会期间的运行安全，东航制定下发了《世博安全运行保障专项活动方案》，成立了世博安全运行领导小组，负责对世博会期间的安全生产工作进行整体部署和决策，并在全公司范围内开展了“世博安全运行保障活动”和“专项风险管理”等各种安全运行专项活动。

　　同时东航面向一线员工大力开展百日安全和正点竞赛活动，从宣传动员、教育培训、隐患治理这三个方面着手，以“四抓四严”和“五防”为指导思想，始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针，努力提高全员按手册规章操作的意识。

　　针对社会普遍关心的安保问题，东航专门制定了《2010年上海世博会东航安全保卫工作方案》和世博安保工作具体实施方案，并新增安全员80名，充实保卫力量，以确保飞行、空防和地面各个系统各个环节的安全。

　　自4月15日世博会试运行至9月底，东航以零投诉的优异成绩保障了世博各类专机、包机、要客航班731架次、世博观摩团866批次、要客人数17672人次，未发生一起空防安全保卫不安全情况。

　　安全是民航永恒的主题。尽管民航运输仍然是众多交通运输方式中最安全的方式之一，但仅靠传统的规章管理，安全的品质无法持续提高。

　　为适应民航安全发展的需要，国际民航组织提出了建立安全管理系统(SMS)的要求，即从系统安全管理的角度出发，在原有的安全管理模式的基础上，将安全方针，组织结构，安全管理程序和内部的监督审核结合起来，通过风险管理的手段，预防事故的发生。

　　从第一架“世博号”起飞至今的四年时间里，东航以SMS系统建设为抓手，充分应用SMS的方法和标准，对飞行运行、客舱安全、运行控制、客运保障、货运保障等系统内的各类信息进行获取和分析，适时开展风险管理，使从业人员始终保持较强的安全意识、法规意识、责任意识和使命意识，提高了运行人员的操作技能，降低了安全风险等级，实现了安全的闭环管理，保持了持续平稳的安全形势。

　　2010年初，东航将“推进SMS建设”列为今年必须打赢的七场硬仗之一，明确表示要以推进SMS建设为龙头，抓好安全长效机制建设，全面提升航空安全管理水平，确保持续安全。

　　6月30日，中国民用航空局向东航颁发了安全管理体系运行规范，东航从而成为获得中国民航A0014安全管理体系运行规范的第3家运输航空公司。

　　7月民航华东地区管理局公安局对东航实施了世博航空安全保卫评估，充分肯定了东航的航空安全保卫工作。

　　10月15日，国际航空运输协会向东航颁发了国际航协(IATA)地面运行安全审计(ISAGO)注册资格证书，这标志着东航顺利通过了国际航协地面运行安全审计，成为全国第二家通过该认证的航空公司，地面运行和安全管理水平再上新台阶。

　　展馆：启迪梦想而不止是走马观花

　　从世博园3号门走进E片区，迎面便是一座状如白云的美丽建筑。

　　这就是东航与中航工业集团共同投资2.8亿元、历时两年建造而成的中国航空馆。作为世博会历史上首个航空馆，这座以“飞无限”命名的建筑，展示了人类关于飞翔的梦想，也寓意着飞行为城市带来的无限变化和无限可能。

　　馆内的展陈和设计，都紧密围绕航空、城市和未来展开。独具特色的地乘4D展演系统和以实际机型还原的模拟机舱为游客营造出真实的飞行体验，使得航空馆成为中国2010年世博会热门场馆之一，平均每日接待游客已超过1.2万人，高峰接待日超过1.5万人。据不完全统计，从世博会开幕到10月19日，中国航空馆共接待国内外嘉宾和游客达168万人次。

　　“我们最初的创想和设计理念重在表现出航空业与城市和生活密切相关，展示中国民航事业在融合世界，促进发展中所做出的巨大贡献，并为参观者展现中国航空业的未来。”设计团队将“飞行连接城市，航空融合世界”的理念融为这朵“白云”的灵魂，并用各种多媒体技术和高新科技，展示出人类从古到今缤纷多彩的飞天之梦是如何一步步变成现实，并从世博会中走出视野、走进生活、改变世界，让参观者在动感体验的同时，也看到了世博会启迪人类梦想的伟大力量。

　　9月21日中国航空馆馆日前夕 ，东航开展的中国航空馆馆日预热活动——“遇见世博号”摄影网络征集活动引发了广大网友和旅客的高度关注和热情参与，累积评论和转发数量超过两千条，引起了一定的社会反响。

　　少年智则国智。5月1日，东航启动了“东航世博、爱心之城”主题活动，邀请了30位来自四川汶川地震灾区的优秀学生代表来上海参观世博会，感受“城市让生活更美好”的真谛。6月1日儿童节期间，东航再献爱心，邀请了100位来自青海玉树地震灾区的小朋友参观世博。

　　孩子们怀着对航空航天事业浓浓的好奇心，乘坐无轨观光车，和影片里的男孩女孩一起，从童年的梦想起飞，在3分40秒内穿越了过去、现在和未来，体验飞翔之梦最终成真的乐趣。

　　在航空馆后展区，小朋友们还在导引员的精心讲解下，通过丰富的文字、图片、环幕、幻影成像等多媒体技术，全面观摩了人类航空发展的进步和变化，详细了解了中国航空百年发展的历程，感悟航空为人类生活带来的便利，畅想航空航天的未来。

　　孩子的梦想与国家的未来息息相关。结束了精彩的世博之旅，不少孩子都激动地表达了自己的梦想。来自玉树孤儿学校14岁的才仁求措说：“这是我第一次坐飞机出远门。我在这里学到了很多知识。我希望回去以后更加努力学习，用自己的双手建设玉树。”

　　今年暑假，东航还开展了“欢乐之城”主题活动，在乘坐东航航班的“东方小飞人”中抽取了20名幸运的小旅客，邀请他们和爸爸妈妈一起，来到世博会参加“欢乐之城”夏令营，一同展望人类的城市梦想。

　　在过去的近两年时间里，东航凭借自身努力和各方支持，成功完成了东上重组，加入了国际联盟，实现了大幅减亏的预期目标，并在资本市场甩掉了“ST”的帽子。虽然进步明显，但东航集团公司总经理刘绍勇没有盲目乐观：“东航是‘走出谷底，但还在低谷’，已经度过了最困难时期，但问题和挑战还很多。”在他看来，世博会是东航改善服务水平、强化管理能力的试金石，更是东航提升品牌竞争力、实现国际化战略的重要契机。

　　对东航而言，世博会是一次开始，而不是结束。