民航资源网2010年8月23日消息：8月14日，中国国际航空股份有限公司(Air China Limited，简称“国航”)西南分公司客舱部邸坤玉乘务组执行CA4178哈尔滨至成都的航班。由于哈尔滨突降雷雨，航班延误3小时，乘务组耐心的解释、热情周到的服务，化解了旅客的怨气，得到了旅客的表扬。

　　航班当天，当一切就绪，飞机滑上跑道准备起飞时，机长通知乘务组，由于哈尔滨天气突然转坏，航班不能按时起飞。在得到航班将推迟起飞的消息后，乘务长邸坤玉带领组员积极到客舱中进行解释，并进行细微服务。看着机舱外的倾盆暴雨，旅客也很理解和配合。考虑到已经是用餐时间，天气没有好转的迹象，邸坤玉立即安排乘务组为旅客送餐、送水，并做好无人陪伴小旅客及老年旅客等特殊旅客的服务工作。在等待过程中，为了避免无人陪伴小旅客的家长担心，邸坤玉主动联系孩子的家长，并安排专人照顾好小旅客。由于等待时间过长，飞机的活动空间有限，部分旅客慢慢出现了不满情绪，乘务员逐一向旅客进行解释和安抚，在乘务员耐心的解释下，大部分旅客也表示理解，对于个别情绪激动的旅客，邸坤玉也进行了耐心沟通，最终化解了旅客的抱怨。在延误了近3个小时候以后，航班终于起飞，并顺利抵达成都。

　　乘务组耐心周到的服务得到了旅客的理解和赞扬，有两位旅客还提笔写下了表扬信。其中一位新加坡航空公司(Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”)的金卡旅客更是写下了长达两页的英文表扬信，他在信中说：“Air China has the best service among the domestic airlines and the service I encountered today is one of the best I’ve experienced on any airline anywhere in the world。”(中国国际航空公司的服务是国内航空公司中最好的，今天的服务是我所遇到过的最好的服务之一。)通讯员朱燕