图：厦航优质机上服务。摄影：贺晟

　　民航资源网2010年8月23日消息：自7月份进入民航传统旺季以来，厦门航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”)旅客服务部乘务分部面对生产压力大、天气多变、服务难点多、人力资源不足等复杂情况，精心组织，统筹兼顾，采取切实有效措施，正确处理好保证客舱安全、完成航班生产任务与提高服务质量三者关系，从而使三者关系达到相互促进、相互推动、相互提高的目的，全力保障旺季各项生产工作平稳顺利。

　　旺季生产，增强安全组织管理能力是第一要务。旅客服务部总经理陈立在旺季生产动员会上提出安全“零违章、零差错”的双零管理目标，要求全员始终保持高度的安全意识和敏感性，全面落实岗位责任，加强对风险源的控制和安全监督检查的力度，常抓不懈，查找隐患，做到关口前移、预防为主。

　　针对近期天气复杂多变，气温持续不下，客流量不断增大等特点，乘务分部有的放矢，重点把好颠簸、滑梯、舱门、数客四大安全关口。生产旺季正值雷雨季节，乘务组加强准备会与飞行组的协同，及时了解航路天气情况，做到执行航班时心中有数，沉着应对，一旦发生空中颠簸，及时按照规定处置程序严格执行。为加强后舱区域监控，严防旅客误开舱门，乘务分部要求后舱乘务员在旅客登机、空中巡航时，密切关注、监控旅客向后舱移动的情况，及时制止旅客误将舱门当作洗手间门的不安全事件发生。为确保滑梯不被人为误放，把好滑梯操作关，航后下机前，乘务长从前至后完成所有舱门滑梯预位解除复核工作，确认滑梯已解除预位。乘务员在获得乘务长对所辖区域复查认可后方下机。为杜绝舱单与实际人数不符等不安全事件发生，乘务分部在现行运行标准基础上，要求所有执行专职安全员号位的双照航空安全员在旅客登机阶段，除了履行客舱安保要求的目视观察旅客职责外，新增协助航班乘务长清点登机旅客人数的工作职责，并在旅客登机完毕后与乘务长核对人数。

　　此外，暑期飞机上的小旅客、无人陪儿童数量大幅度增加，乘务组加强客舱监控，及时提醒家长看管好儿童，防止小旅客在飞机上发生任何不安全事件，并对于火警、失压等特情的处置进行反复训练，促进对程序的明晰，提升应急技能。

　　旺季生产，客座率喜人，是让更多旅客认识厦航的最好机会，但每年七八月份由于天气、航管等原因，航班延误情况严重。做好航班不正常情况下的服务工作，对维护厦航服务品牌至关重要。陈立总经理强调，服务工作要在杜绝群体性事件、杜绝有效投诉的双杜绝目标基础上，力争做到细节服务，优质服务。

　　进入雷雨季节以来，航班出现大面积延误，空中服务压力巨大。乘务组除了做好信息发布、情况解释、安抚旅客情绪等分内工作的同时，更以急旅客之所急，想旅客之所想，帮旅客之所需的高标准来要求自己，每位乘务员都最大化地利用资源，尽最大所能，积极帮助旅客解决难题，最终获得旅客的理解和感动。

　　比较突出的是7月31日MF8126航班。由于空中管制，航班延误了4个小时后，旅客开始躁动，乘务组及时将情况反馈机长，在机组支持下，舱门于20:35开启，旅客们得以至候机楼休息。但不到15分钟后，得到起飞通知，可又在旅客再次返回机舱后接到起飞时间取消通知，旅客情绪爆发。执行航班的崔晓乘务组通力配合，在旅客言辞激烈，甚至冲击驾驶舱的情况下，看守住驾驶舱门、后舱门，维护好客舱安全的同时，不间断奔波于旅客间进行耐心解释。航班终于在23:30起飞，在情况十分混乱的关头下，乘务组始终记挂着机上无成人陪儿童，给予细心照顾并及时与小旅客的家长取得联系，告知到达时间。在航班于凌晨1：07分到达杭州时，考虑到旅客熬至深夜，乘务长崔晓主动联系杭州代办，双方协作，在资源十分有限的情况下争取到一箱饼干提供给天津过站旅客。饥肠辘辘的旅客拿到来之不易的饼干，看到一路上乘务组为他们所做的一切，纷纷表示理解乘务员的不易。个别情绪激动的旅客也主动向乘务组道歉，感谢乘务组的辛苦工作。

　　此外，七八九三个月适逢世博会，乘务分部围绕“相约世博，共赴精彩”的活动主题，克服生产任务重，人力资源紧的困难，利用休息时间精心策划，分阶段在飞往上海的航班上成功开展了系列特色服务活动。其中“低碳世博、绿色出行”、“海西白鹭飞，沪上海宝迎”、“城市，让生活更美好”、“精彩人生、活力世博”等各具特色、别开生面的机上活动受到了旅客的欢迎，也向各界宾朋展示了厦航服务的内涵和精彩。

　　随着公司机队规模的不断扩大，乘务人力资源日趋紧张，在旺季生产的情况下，人手不足问题凸显。乘务分部在目前公司缺乏统一规划整合乘务资源机构的情况下，提出了“三地人力均衡排班”的创新思路，主动承担起协调统筹安排厦门总部、福州分公司、杭州分公司乘务资源的职责，及时采取有效措施控制全公司乘务员的飞行小时，确保在符合规定的前提下完成高峰期的航班生产任务。

　　7月份，面对航班飞行小时可能超时的空前压力，乘务调度室负责排班的计划调度员每天加班加点，根据乘务飞行周期的特点，采取从月初开始每6天审核飞行小时的措施，力促乘务员飞行小时的均衡。调度员们为优化排班模式，经常通宵研究航班结构，统筹乘务员飞行任务，在安排每一个乘务员的飞行任务时均做出准确的估算，并且与信息部、飞行部等相关部门沟通、协调，在航班实际运行的第二天在系统中导入QAR数据，利用QAR数据与实际任务书数据非常接近的特点，实现将公司任务书录入滞后的时间差由10天缩短到1-2天，在保证安全的前提下降低了预留的飞行小时裕度，实现对乘务员飞行小时潜力的深度挖掘，实现了月底全面控制乘务员飞行小时的目标。

　　除了在现有人手上实现深挖潜力，乘务分部充分利用局方关于乘务学员放单新规要求，科学合理地组织大量新进乘务学员的带飞、放单理论考试、放单实操考试计划。七月份完成了51名乘务学员的放单考核，为高峰期的航班生产及时补充了新鲜血液，提升了乘务队的飞行实力。

　　全体乘务员们更是表现出了可贵的奉献精神和大局意识。为了确保旺季航班生产任务顺利完成，很多乘务员将休假推迟，加班加点执行航班任务，七月份飞行小时高于110小时的乘务员占到了30%。七八月份正值暑期，放弃休假意味着放弃了更多和孩子团聚的时光，在大家和小家面前，乘务员选择了前者；多少次，在凌晨的时候，乘务员临时接到飞行任务，十分钟后看到了他们以整齐的妆容出现在了准备室；多少次乘务员已经连续在外站过夜好几天，因为临时调整他们再次出发；多少次航班延误，乘务员连续执勤已经十几个小时，休息过后他们又精神饱满地迎接下一个航班。在人力资源紧张，航班任务重，旅客人数多的情况下，乘务分部能够打好旺季生产这一仗，除了各方积极联动协作，科学合理安排，更多的是因为整个团队有着一种积极向上、团结拼搏的战斗精神，正是有了这些可爱可敬的员工，才实现了一个个航班顺利运行，一位位旅客满意而归。

　　打好旺季攻坚战，拥有一支团结稳定的队伍是关键。乘务分部人员构成年轻化，绝大多数新乘务员是独生子女，他们活力有余，定力不够。乘务分部就学员带飞问题组织了专题研究，促进教员带飞、管理技能的全面提升，做好传帮带，对待学员高标准、严要求，贯彻良好的作风。尤其是养成期的乘务员，工作表现好的乘务员多给予成长锻炼的平台，服务态度、工作作风、服务意识、服务表情、服务技能存在缺失的乘务员坚决不予升级，工作态度不佳、没有服务意识的乘务员多进行教育和要求，效果不理想的进行淘汰。

　　平时除了强调业务学习、航班执行、行政管理的同时，乘务分部还特别关注乘务员思想动态，加强人员的管理和沟通，落实谈心记录，多关怀、多开导，及时发现问题，处理问题。引导员工树立正确的人生观、价值观，培养吃苦耐劳的精神，提醒待人接物的礼貌礼节，保持阳光心态。鼓励员工设立阶段性目标，宽严相济，及时肯定，让员工有归属感，对未来有信心，快乐健康地学习成长。

　　乘务分部一向十分关心员工业余生活，生产旺季，更及时提醒乘务员飞行之余做好防暑降温工作，忌食生冷食品，室内外温差不宜过大，注意消防安全以及游泳安全等等，提醒有私家车的乘务员注意行车安全，杜绝酒后驾车。乘务分部还在乘务调度室摆上一桶桶甘甜爽口绿豆汤，让前来报到的乘务员在执行航班前后消消暑，体会到分部送上的一份清凉。通讯员周希、卞颖