为高端旅客提供行程计划,范瑾摄.JPG

周到服务老年参博团,杨倩摄.jpg

　　新浪航空讯 作为2010年上海世博会首家合作伙伴和唯一指定航空承运人的中国东方航空公司来说，今年是机遇之年，也是再生之年。其旗下的东航北京分公司，抓住这个难得的机遇，努力提升东航在京的经济和社会效益，彰显央企良好风范。从上半年统计数据获悉，该公司完成进出港航班货邮运量22126.8吨，运输旅客245.95万人次；保障进出港VVIP67人次、VIP7164人次；保障重要航班专包机14架次，要客航班75架次。完成客运贡献收入23.2亿元(东上合计)，完成年度T3(最高)指标的50.7%，各项经营指标均实现并超额完成年初确立的预期目标。

　　能取得这样好的成绩，该公司的感受是得益于他们出台了多项“爱心服务世博”的措施，努力践行 “东航，让旅行更精彩”的世博承诺，所赢得的良好声誉的提升。

　　“以人为本——激励机制先行”

　　为充分调动员工投入服务世博的积极性，保障世博服务计划圆满落实，该公司在世博前夕，出台了《北京分公司世博保障先进集体与先进个人评选表彰方案》，并在世博会倒计时30天之际，召开分公司世博保障动员誓师大会，基层各单位与分公司领导签署世博保障承诺书，举行员工宣誓仪式。为尽快使各单位管理上水平，该公司今年全面实施绩效考核，将各项管理按制度、工作业绩纳入日常考核，奖罚分明，不仅大大提高各业务单位的管理规范化，也大大调动了各岗位人员积极性，有利地提高了市场份额和收入品质。

　　“提高技能——培训活动丰富多彩”

　　为提高干部员工服务世博的服务技能，分公司狠抓思想教育和安全、服务方面的业务培训。先后开展“党员世博先锋行动”、“世博安保知识培训及答题、“迎世博系列周”、地面服务世博知识竞赛、“文明观博”等培训活动，同时，向上海保障部、安徽客舱部、南航北京地服等单位对标学习，主动上门交流，查找服务差距，切磋服务技巧，交流世博服务心得，改进服务薄弱环节，提升服务水平。分公司客舱部从世博知识、应急处置、世博礼仪等多方面进行系统学习。服务管理部为方便员工自学，编制了《服务世博宣传口袋书》、《空地服务规范用语参考》小册子，方便员工自学，强化员工掌握服务世博有关知识。同时每月召开服务案例研讨会，以日常服务活动中生动、典型的事例，指导员工提高服务技巧，改进服务薄弱环节，并通过落实空地“东方有礼”专项自查及整改工作，提高服务水平。

　　“诚信服务——爱心服务旅客”

　　近年来，东航十分注意吸取331事件教训，高度重视诚信服务，在日常开展特色服务活动中，注意从旅客的需求出发，关爱旅客。年初以来，为提高干部员工服务世博的意识，他们在全体党员中开展“世博先锋行动”，组建世博空中、地面志愿服务队，为世博服务保障献爱心。并在首都机场二号航站楼开设“世博服务专柜”，专门为赴上海观世博旅客提供个性化服务。分公司客舱部还选拔优秀乘务员组成“北京凌燕示范团队”和服务世博“党员示范乘务组”，在航班上为旅客提供世博咨询和行业宣传等特色服务。为答谢一直关注东航世博的网友，分公司在北京举办“世博号”飞机喷涂方案揭晓暨“乘东航、看世博”幸运网友抽奖仪式，现场抽取了北京地区100名幸运网友，每个幸运网友都获得一张北京——上海往返机票和一张世博门票。并在世博会开幕后，专门组织幸运网友“东航世博行”活动。

　　“促进销售——创新世博产品”

　　在努力做好服务保障的同时，分公司还十分注重市场研发，为抓住上海世博会的良好契机，分公司结合北京市场特点，以重点抓好“京沪”、“京陕”、“京并”、“京昆”等重点航线，大力开拓中转货源，打造北京中转枢纽品牌。同时，在持续开展“东方易转通”、“东方小飞人”、“东方出国易”等服务产品的基础上，积极组织落实东航“尊荣世博行”、“合家世博行”、“快乐中转”、“畅游中国”、“暑期世博行”等一系列客票销售和新的世博服务产品，还针对北京特点，推出具有分公司特色的系列服务产品，如尊贵之旅、爱心之旅、快捷之旅、快乐中转、世博自由行、全家游世博、世博进校园等活动，并通过东航北京95530服务热线及与空地服务相结合广泛推价世博服务产品，吸引八方来客选乘东航班机观世博。

　　“辛苦努力——世博硕果累累”

　　自4月20日上海世博会试运行到7月20日止，东航北京分公司保障参博团84个，参博团人员中主要来自中央和北京市的离退休老干部、归国华侨、外交使团等重要团队，涉博航班553班，其中专包机5班，保障涉博人数30889人次。特别值得一提的是，参博团中年龄偏大的老年旅客较多，行动不便，分公司的空地员工都以“以客为尊，倾心服务”的服务理念，在精心调选业务骨干、提供特色餐饮、报刊选择、加强问询、轮椅服务等人文关怀上加强个性化服务，受到中外旅客及国家部委等多方好评。

　　5月6-9日国务院侨办在北京举办“第五届世界华侨华人社团联谊大会”，会后，全体嘉宾前往上海出席“华侨华人回家看世博”活动。东航北京分公司承担了华侨参博团的4个专包机任务，由于服务到位，国务院侨办国外司专门写来感谢信，盛赞东航北京分公司的优质服务。

　　又如6月19日，原上海市市长、第十届全国政协副主席、中国工程院院长徐匡迪一行三人，原订乘坐FM9107上海-北京航班，后改签MU5109航班成行。东航北京分公司机组执飞该航班，张莉乘务组热情周到地服务，使徐匡迪真切体会到东航近年来在优质服务上所取得的进步，对此，他主动为该航班留言，欣然题词：“东航如鸿鹄振翅，优质亲切服务使乘客宾至如归！”。

　　世博保障，责任重大；世博服务，使命光荣。东航北京分公司干部员工将再接再厉，确保安全、倾心服务，全力以赴做好世博保障工作，为使上海世博会圆满成功做出积极的贡献。(范瑾/文)