新浪航空讯 2008年6月25日，胡锦涛总书记亲切视察首都机场，总书记强调，首都国际机场是“中国第一国门”，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平体现着北京奥运会的服务水平。两年来，首都机场人牢记总书记的谆谆嘱托和殷切期望，突破了思想观念上的樊篱，对接民航强国战略，清晰了“倡行中国服务，打造国际枢纽”的发展定位和使命。

　　一、找准定位，明确使命，倡行中国服务、打造国际枢纽

　　在今年的全国民航工作会议上，李家祥局长提出了建设民航强国的战略构想，为我们吹响了加快国际枢纽建设的号角。未来一段时间，中国经济仍将保持8%左右的增长速度，环渤海将成为中国经济的重要增长极，这必将为首都机场的发展注入源源不断的活力。北京市提出的建设现代化世界城市的战略目标，对我们来说既是要求，更是契机。一个城市机场的跑道是一个城市的主干道。主干道建设得如何，对于城市是否靓丽、是否国际化、是否开放，起着决定性的作用。作为世界城市的主干道，需要我们把“倡行中国服务，打造国际枢纽”作为历史的使命。

　　世界经济已经进入“服务经济”时代，服务经济已经成为衡量一个国家是否现代化、是否进步的重要标志。在全球化服务经济的前提下，各个产业乃至各个政府都在实施着转变，具体到机场业，市场的竞争正在向服务的竞争转变，中国机场业亟需要打造具有中国文化特色的服务品牌，助推民航强国战略的推进。我认为，行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务员。作为中国的第一国门，首都机场将率先倡行中国服务、叫响中国服务品牌，做具有世界领先水平、富有民族文化底蕴的“中国服务”的践行者，实现从对标一流到赶超一流到创新一流的管理跨越，为引领全球服务品质的提升作出应有的贡献。

　　目前，首都机场形成了三条跑道、三座航站楼、双塔台同时运营的格局，达到了世界先进水平；当前旅客吞吐量名列全球第2位，已经成为亚洲最繁忙的机场；旅客满意度名列全球机场第4 位，在四千万级以上机场中位列第二；去年，获得了SKYTRAX中国首家“四星级机场”荣誉称号。通过T3转场、奥运保障、国庆60周年保障任务的洗礼，拥有了一支较为成熟的专业管理团队，安全、运行、服务管理水平持续提升，国际地位和影响力日益提高。所有这些，都为我们倡行中国服务，打造国际枢纽创造了良好的条件。

　　二、解放思想，创新思维，理清“倡行中国服务，打造国际枢纽”的基本内涵

　　实现李家祥局长提出的机场强的9 个标准，需要我们解放思想，创新思维，“从以自我为中心向以客户需求为中心、从以管理为中心向以服务为中心”的转变，简言之即由“自以为是”向“客户为是”转变，从“管理为上”向“服务至上”转变，理清“倡行中国服务，打造国际枢纽”的基本内涵。

　　首先，提升保障能力，彰显“安全、高效、优质”的内涵。“中国服务”首先也应当是高品质服务的代名词，而安全、高效则是高品质服务的核心要素。我们的目标是：力争用5 年的时间，将首都机场打造成为全球机场业安全管理的最佳实践机场，成为制定国际机场安全标准的重要参与者；将首都机场的航班正常性提升到国际一流水平，在福布斯排名中进入前5位，以优质的服务保障赢得航空公司、广大旅客的信赖和忠诚。为此，我们将大力践行持续安全理念，固化安全管理成果、完善安全管理体系，加大安全硬件投入、创新安全管控手段。积极推动空地同步运作，着力提升首都机场空域、跑滑的保障能力；持续强化标准管理、进程监控、协同联动、危机管控四种能力，切实提高首都机场整体运行效率，下大力气提升出港航班正常性。

　　其次，优化服务流程，彰显“简单、顺畅、便捷”的内涵。服务流程的简化与便捷，应该包括对旅客整个出行阶段的高效管理。为此，我们将积极推动以机场为核心的综合交通枢纽建设，通过开展与高速铁路、城际轨道、外埠大巴、机场快轨、出租车等地面交通方式的有效接驳，努力实现空地交通的无缝衔接；将进一步优化空陆两侧中转的全部流程，增加空中快线的专用通道，持续优化转机流程、缩短MCT 时间；不断提升、创新服务承诺指标，提高值机、安检等流程关键点的服务效率。最终，让旅客在自己家里、在来机场的路上、在航站楼内、在即将起飞的航班上，都能感受到首都机场优质服务的魅力。

　　第三，创造服务体验，彰显“舒适、愉悦、超值”的内涵。服务只有赋予了人性化特点才能值得回忆，只有在细节之处独具匠心才会变成一种难忘的体验。人性化的体验服务从某种意义上讲是一种态度、一种信念，需要从细节入手持续提升服务的品质和品位。我们的目标是争取利用3 年的时间，形成业态齐全、品牌荟萃的商业格局，对照标杆不断丰富和完善航站楼内的娱乐休闲设施，真正提供用心、用情和用智的专业服务，满足旅客的多元化、差异化需求。吸引旅客在机场驻足、在机场消费，甘心情愿为这种体验买单，给旅客留下超出价格之外的情感满足。

　　第四，勇担社会责任，彰显 “科技、绿色、环保”的内涵。进一步加大科技产品的应用是未来机场发展的方向，它需要我们大力普及自助值机、积极推广手机值机、网上值机业务，推动生物识别技术在通关环节的普遍应用，积极推动边检自助通关在国内常旅客中的应用，在无线上网方面要有所突破。此外，需要彰显积极的环保态度和企业公民的社会责任，切实做到环保科技投入到位，措施应用到位，切实减少碳排放；进一步发挥公众的传递作用，影响和带动相关方，共同创建环境友好型机场；大力倡导环保的生活方式和习惯，扩大环境保护的影响力。

　　第五，打造一流团队，彰显“感恩、友善、诚信”的内涵。培养和拥有一支专业化、高素质的服务团队是企业立于不败的关键所在。要求员工刻苦钻研业务，形成严谨务实的工作作风；引导员工关注旅客感受，养成享受服务乐趣的工作习惯；鼓励员工坚持以诚信为本，培养良好的职业素养；完善系统化的培训体系、多样化的授课方式，把好从业人员准入关口，上下协同，以感恩的心回报顾客的信赖和支持，回报企业的培养和关爱。

　　第六，建设幸福家园，彰显“发展、快乐、品质”的内涵。服务感受具有鲜明的“传递性”，所谓“传递性”，就是：前线员工带给顾客的服务感受，很大程度上取决于他所处的环境，他从上级乃至公司管理层那里获得的感受。我们提出了员工“职业有发展，工作有快乐，生活有品质”理念，全面启动了员工关爱工程，把员工的需求作为开展工作的着眼点，从薪酬福利、技能培训、职能发展通道等方面满足员工的需求；真心实意解决员工关注的吃、住、行等热点、难点问题；以员工满意度的提升助推顾客满意度的持续提升。

　　第七，创新特色服务，彰显“个性化、品牌化、专业化”的内涵。针对不同顾客需求提供个性化服务、培育服务亮点和特色，是打造与众不同的中国服务的更高标准。个性化的特色服务，是以服务提供单位独特的企业文化来创造的竞争对手所不具备的专业化服务。当然，创新与众不同的特色化服务，更是培养顾客忠诚感、扩大国门美誉度、提升企业的核心竞争力的关键要素。特色服务是中国服务品牌中最重要的部分，特色服务培育和形成的过程是彰显中国服务精彩和魅力的过程，也必将是带给我们更多收获和发展机遇的过程。

　　第八，传播中国文化，彰显“更远、更快、更精”的内涵。目前，通过文化展示和体验来提升旅客满意度，已经成为众多机场提升服务的重要手段。首都机场持续推动的“文化国门”，为出行旅客提供了极具中国特色的传统文化体验。今后，我们将始终站在展示国家形象的高度，充分发挥首都机场的“国门”效用。看得更远，始终关注不同的旅客需求，在充分展示中国传统文化的基础上，为旅客营造多元化的文化体验；跑得更快，始终保持创新的力度和速度，使传播文化的理念渗透到各个服务环节，使传播文化的形式与其他服务产品相互匹配、相得益彰；做得更精，认真抓好每一项文化展示的品质，既有大的平台，也有小的精品，通过文化展示来推进“中国服务”的品牌建设。

　　第九，超越组织边界，彰显“合作、和谐、共赢”的内涵。北京大学光华管理学院在深入研究的基础上，认为首都机场T3转场和奥运保障的圆满成功，在于践行了超越组织边界的管理理念。在T3转场和奥运阶段，首都机场充分发挥了3-3-3 管控机制的作用，充实了安全、服务、运行三项标准，发挥了经济、资源、信誉三大杠杆的作用，进一步推动了安全、服务、运行品质的提升。“同在国门下、同是一家人”，我们将联合驻场单位在制度对接、标准对接的基础上，达成更高层次的行动和战略协同，共同为打造中国服务品牌、实现民航强国梦想作出应有的贡献。

　　三、清晰路径，加快进程，助推民航强国战略的实施

　　倡行中国服务，打造国际枢纽是一个系统化的工程，是一个从搭建体系、到对照标准、再到实现一流、最后彰显特色的渐进过程。

　　首先，是体系化，搭建支持体系。打造“中国服务”，需要一套适用于服务管理的系统方法，引导和指导所有参与服务提供及服务管理的相关环节，持续、坚定、高效地迈向卓越。要定期开展顾客需求的调查、调整服务策略、改进服务产品；逐级落实责任体系，从顾客感知的角度、用顾客服务的语言定义一线员工及后台管理人员的工作职责；不断地“应用-验证-完善”，扎实推动服务管理体系形成闭环。

　　其次，是标准化，实现标准对接。打造中国服务的基础应该从标准化做起。对标，不能关起门来搞自己的标准，一定要与国际标准对接。我们将在贯彻国家、行业标准的同时，引进、吸收国际权威机构的通行标准，看齐标杆机场的先进标准，提炼出一套具有一流水平、覆盖所有服务保障环节的首都机场服务标准体系。在推进服务管理体系的过程中持续实现业务对标；借助客观测量和讲评、服务承诺公示、准入培训、证件记分等手段，确保标准有效执行，为实现由对标一流到创新一流的目标夯实基础。

　　再次，是国际化，促进国际交流。打造中国服务品牌无疑还需要拥有国际化的视野和角度。我们要更加广泛地开展国际合作，通过缔结姊妹机场、聘请专业顾问，加强互访和交流；敏锐捕捉民航行业以外国际化、高品质管理方法和服务信息，吸收、融合，为我所用，务求使中国服务始终把握国际潮流和方向。同时，做好人才培训工作，加速人员国际化的进程，力争在3－5 年内培育一批国际化专业管理人才，为国际品牌的塑造提供智力支持。

　　最终，是特色化，打造特色服务。中国服务品牌的特色服务是让旅客在首都机场不仅体验到国际化、标准化、高品质的服务，还要带给旅客与众不同的感受，成为被公众广为传播的口碑。围绕这一理念，我们将大力倡导和推动各专业公司、驻场单位立足本职岗位、结合企业特点，提炼和培育服务亮点、各树服务品牌，如公安中国服务品牌、BGS 中国服务品牌，配餐公司、商贸公司、餐饮公司的中国服务品牌，不断充实和完善中国服务体系的内容和内涵，真正叫响中国服务，提升国际知名度。

　　展望未来，在“倡行中国服务，打造国际枢纽”的历史进程中，我们将深化九个方面的内涵建设，推动体系化、标准化、国际化、特色化的落地，将北京首都国际机场建设成为大型国际枢纽机场，为民航强国战略的推进作出应有的贡献。(首都机场集团公司总经理、首都机场股份公司董事长 董志毅)

　　相关专题：首都机场年旅客吞吐量突破7千万