陈姗姗 吕雯瑾

　　“您好，需要帮助吗？”

　　如果踏进上海虹桥机场刚刚启用的二号航站楼，你很可能会遇到一些身穿橘红色毛衣、白衬衫、米色长裤，脚上一双深棕色平底帆布鞋的青年人主动提出上面的询问，他们是2号航站楼的“机场大使”。

　　汤晓珺就是其中的一员。在民航学校空乘专业就读的第二年，她就被招聘到了这个全新的工作岗位。

　　作为虹桥机场最新亮相的50名“机场大使”之一，汤晓珺的工作是向出发、到达的乘客及接机人员提供咨询和帮助。而与传统问讯服务不同的是，“机场大使”的岗位设在航站楼出发和到达区人流较大的地区，而且还提供最贴近乘客的个性化帮助——假如乘客有需求，“机场大使”还会帮忙抱孩子、推行李，或是带旅客到他们要去的地方。

　　这是正式启用不久的虹桥机场2号航站楼独有的工作，这个新航站楼总面积36.28万平方米，是1号航站楼的4倍多。目前，虹桥机场90%以上的航班已迁到新航站楼。

　　“在1号航站楼实习的时候，春运期间客流量就很大，排的队像长龙一样，大厅都满了，太多的旅客都在抱怨。而现在空间更宽敞了，设施也更国际化了。” 汤晓珺说。

　　新航站楼将造就最繁忙空港

　　3月16日，在上海世博会正式开幕前的一个半月，虹桥机场2号航站楼正式启用。一直捉襟见肘的上海空港，终于得以喘一口气。

　　上海机场集团副总裁汪光弟表示，虹桥机场2号航站楼投入运行后，上海的浦东、虹桥两个机场可保障日均起降2190架次，高峰日起降2400架次，高峰时段150～155架次/小时，年旅客吞吐量7200万人次。而去年，这两个机场的旅客吞吐量达到5708.44万人次，已经在超设计能力负荷运行。

　　因此，扩建显然要在世博会开幕前完成。

　　根据官方预测，今年将有7000万人次参观上海世博会，其中约有1600万人次通过航空抵达，这也意味着，即便不考虑上海的机场本身将增长的旅客吞吐量，仅凭世博会带来的航空旅客，上海的两个机场整体而言，就有可能超越去年国内排名第一、全球排名第三的首都机场(4.58,-0.04,-0.87%，经济通实时行情)(旅客吞吐量6533.73万人次)，成为国内乃至亚太地区最繁忙的空港。

　　而有了虹桥新航站楼和一条新跑道，上海的空域顿时“宽敞”了不少。根据上海的航空枢纽战略布局，上海的机场最终客货保障能力将分别达到1.2亿人次和700万吨，其中虹桥机场提高到4000万人次和100万吨。

　　“超越航空”

　　在上海机场集团董事长兼总裁、上海机场建设指挥部总指挥吴念祖看来， 虹桥机场新航站楼不仅是一个可让更多飞机起降的地方，长远看还具有“超越航空、超越上海”的作用。

　　吴念祖介绍说， 2005年修订虹桥机场总体规划时， 将1993年规划的1700米间距的远距离跑道修编为365米的近距离跑道，“释放”了约7平方公里土地， 这就为虹桥综合交通枢纽的设计与建设提供了充足空间。

　　当时， 京沪高铁和沪杭磁悬浮线的站位也在选址。虹桥机场2号航站楼与筹建中的虹桥综合交通枢纽直连、形成一个多式联运的综合交通枢纽的设想由此产生。于是，未来的京沪高铁和沪杭磁悬浮的站位也被纳入虹桥综合交通枢纽内。

　　此次与虹桥机场2号航站楼同步启用的，就还有虹桥枢纽东交通中心，设有地铁2号线车站、公交车站、停车场、商业餐饮等服务设施。随着虹桥综合交通枢纽其他项目的陆续建成和投运，最终将形成集航空、高铁、磁浮、地铁、长途、公交等轨、路、空多种交通方式为一体的大型综合交通枢纽。

　　“建设大型综合交通枢纽，将大大缩短长三角经济圈的空间距离，有利于长三角经济一体化，进一步增强上海的辐射功能， 成为上海服务长三角的交通和经济纽带。” 吴念祖说。

　　借机提升软实力

　　硬件的改善只是一方面，上海机场集团的多位高层也在多个场合承认，软实力方面，比如服务质量是否优质、人性化设施是否到位，都还需要机场继续努力。

　　在这些方面，上海也开始行动。

　　2009年10月，为了取经国际先进机场的管理经验，上海机场集团与香港机场管理局签署沪港机场合作协议，两家合资组建上海沪港机场管理有限公司，受托管理上海机场集团所辖的虹桥机场1号、2号航站楼、虹桥综合交通枢纽东交通中心与旅客流程相关的区域，以及航站楼的商业零售业务。

　　事实上，虹桥机场2号航站楼的建设，已经借鉴了香港机场的一些人性化特质。比如推出6辆为旅客代步服务的电瓶车，20辆免费供带小孩旅客使用的婴儿车，35间母婴室，8组现场问询柜台，3个行李查询柜台及医疗急救站点、旅客会合点等。同时，出发层还实现了无线网络全覆盖，并为残障旅客设置了48间卫生间、16台升降电梯、4个问讯柜台等无障碍设施，凡旅客乘机主流程中有落差的通道处，还均设置了无障碍坡道。

　　更多需要改进的，则是在服务流程上。据《第一财经日报》了解，以东航、上海机场、上海海关、出入境检验检疫局为主的10家单位，共同制定了《上海航空港迎世博服务承诺》(下称《服务承诺》)，希望通过提升流程主要环节服务的效率，更好地提高上海空港的软实力。

　　翻开《服务承诺》，每一条几乎都细化到了数字，比如“常态下，95%的旅客等候安检时间浦东机场不超过10分钟、虹桥机场不超过15分钟”；“95%以上经济舱旅客不超过20分钟”；“常态下办理一名旅客检验检疫查验手续不超过30秒”；“办理一名出入境旅客的边防检查手续不超过45秒”。

　　而对旅客来说，最担心的或许依然是航班延误和安保问题。对此，东航的一位值班主任刘昱皓告诉本报记者，为了保障世博期间机场正常运营，机场与各航空公司都推出了应急预案，“上周，机场才刚进行过突发事件演习，训练了防爆等突发事故的应急处置。”

　　《服务承诺》中，对航班“不正常服务”也有明确规定，比如“航班延误信息不确定时，每隔30分钟广播通报延误航班动态信息，最新信息随时播报；东航、上航承运航班因本公司原因造成延误2小时以上，在用餐时段免费提供餐食饮料；延误4小时以上，免费提供宾馆休息”。

　　另据记者了解，为方便国内其他省份的游客到上海参观世博会，民航华东局还计划在4月推出上海始发的所有国内航班上各航空公司间国内客票互免签转的服务。比如，上海至广州一天有22个左右的航班，由东航、上航、南航、国航、深航执飞，推出国内客票互免签转服务后，旅客无论持哪家航空公司的机票，都可以根据自己的出行需要，任意免费签转到其他航空公司的航班上。而目前，这种便捷的签转服务还只在京沪快线上实施。

　　新东航的世博翻身仗

　　随着上海世博年的到来，以上海为基地的两家航空公司——东航和上航，也结束了10多年的你争我夺甚至恶性竞争，短短半年多的时间，就在中央和上海市政府的全力支持下，完成了几年都没有谈成的合并。

　　合并的“火速”完成，透露出上海建设国际级航空枢纽港的雄心。

　　早在2003年，国家就曾提出在上海建设航空枢纽港的构想，而航空枢纽港首先需要有一个占绝对优势的基地航空公司的支持。但作为上海基地航空公司的东航和上航，由于长期竞争且航线重合，单在国内航线上就因为价格战而不断内耗，更不用说与国外的航空公司争夺国际航线的客源、货源。

　　两家公司合并后，新东航在上海市场的份额立刻激增到50%以上，不仅减少了竞争，还可以为上海的航空枢纽港建设整合资源、打造统一的航班波(所谓航班波，主要是指将枢纽机场的进港航班和出港航班分开，一个时点安排进港航班，紧接着在另一个时点安排出港航班，在时间上将进港航班和出港航班有效衔接起来，实现航班之间的衔接和干线与支线之间的衔接)。

　　对“新东航”来说，世博会带来的巨大市场，既是检验整合的试验田，也是打一场翻身仗的最好机会。东航股份(00670.HK)总经理马须伦对本报记者表示：“我们的市场营销部门已经确定目标，要确保围绕世博的收入不低于人民币40亿元。”

　　40亿元意味着需要在世博举办期间的200多天内增加500万人次的旅客，也就是每天增加2.5万人。这就需要新东航在航班和运力上作出全面的布局。

　　马须伦说，世博会举办期间，东航新增的20多架飞机大部分都将投放上海市场，而在加大运力的同时，新东航也在整合东航和上航两家公司的航线时刻资源，在国内打造更多的“快线”。

　　目前，东航已经打造了8条快线(按每天10班以上编排)和18条准快线(按每天6班以上编排)，在今年的夏秋航季，还将建成10条快线和20条准快线。

　　而在国际航线方面，东航预计，世博期间，日本、韩国、港台地区将是主要的境外旅客市场，因此原本在这些区域的航班会进一步加强，此外从3月28日起，东航还恢复了上海至莫斯科、伦敦的航班，加密上海至纽约、温哥华、巴黎的航线，还准备新开罗马航线，希望在浦东机场初步形成“三进三出”的航班波。

　　当然，要做的远远不止这些。东航股份董事长刘绍勇表示，除了优化航线网络，包括与铁路、公路等地面交通的协调，东航更需进一步提高的是航班的正常率和服务质量，“力争航班正常率要保障在85%，2小时以上航班延误率要比2009年减少90%。”