前国家女排主教练、福建省体育局副局长陈忠和是晚宴幸运嘉宾之一 （贺晟 摄）

厦航董事长洪荻生赠送厦航飞模给中里巴人先生 （贺晟 摄）

中里巴人先生进行《求医不如求己》的主题讲座 （贺晟 摄）

厦航副总经理赵东主持答谢会 （贺晟 摄）

　　“满足旅客需求，是对服务行业的起码要求。创造旅客的需求，提供物超所值的服务，这才是真功夫。”继今年年初在厦门举办高端客户答谢会之后，11月22日厦门航空在福州西湖宾馆再次举办高端客户答谢会，在对到场嘉宾表达诚挚谢意、近距离了解高端旅客对厦航服务的要求和期望的同时，也对自己的服务品质提出了更高的要求。

　　厦航董事长洪荻生、副总经理赵东，厦航福州分公司总经理于志强、党委书记黄国辉等领导参加了答谢会。在赵副总的主持下，北京中医协会理事中里巴人首先为来宾进行了名为《求医不如求己》的主题讲座，并现场解答有关“治未病，重养生”的相关话题。随后，民乐舞蹈《辉煌》拉开了答谢会晚宴的序幕。除了有厦航空姐精彩的歌舞表演外，晚宴的抽奖环节也让到场嘉宾们惊喜不断。最后，晚宴在悠扬的钢琴伴奏声中落下帷幕。

　　细分客户，差异营销

　　随着航空市场竞争的加剧，航空市场的服务产品定位和服务手段创新成为航空公司竞争市场的利器。在油价狂飙、运营成本不断上升的背景下，各航空公司纷纷寻找新的竞争突破口。厦航董事长洪荻生表示，厦航要做公众最信赖的航空公司，为社会提供最佳的航空服务。公众的信任与选择是企业生存发展的动力之源。以安全、准点、优质的服务让广大旅客平安、快捷、舒适得到达目的地，这是厦航一切工作的出发点和落脚点。

　　据悉，针对高端旅客，厦航以个性化、差异化、精细化服务为突破点，专门建立服务信息库，及时了解高端旅客的喜好、习惯等乘机需求，提供体贴周到的个性化增值服务；在95557客服中心设立VIP专席，提供专门的机票预订和送票上门服务；开辟地面VIP专属通道，进一步提升乘机服务便捷度；提升头等舱餐食品质，优化VIP服务流程，为旅客提供健康舒适的航空优质服务。

　　厦航今年针对厦门、福州两地的头等舱旅客休息室进行升级改造，并计划投入近3000万元人民币，在2年内完成头等舱的座椅和配套软件的改造，改进娱乐设备，全面提升座椅舒适度，优化头等舱乘机环境。

　　针对高端旅客需求，细分客户，优化服务，升级产品，尊享超值，一直是厦航福州分公司服务的关注重点。福州分公司总经理于志强认为，“航空市场经营也遵循20/80定律，即20%的客户为航空公司带来80%的利润。不同旅客，对服务的需求也会有所不同。通过在服务标准、服务渠道、服务特点和服务价值等方面的精细化管理，实现细分客户、个性服务，更合理利用企业资源，为不同旅客提供差异化服务，既让不同旅客都拥有满意度，又有利于提升企业品牌影响力，从而提高市场竞争力。”

　　创造需求，创新服务

　　请到场嘉宾填写一份信息调查表，是答谢会中的一个重要环节。该表的“金玉良言”栏目中涉及到旅客的航旅需求、遭遇航班不正常等特殊情况时希望得到的服务等内容。对此，厦航客运部常客服务处经理陈蓉表示，此举希望在一种沟通互动中，对旅客多一些了解，这正是为了“把服务做在旅客提出需求之前”。从以往的“旅客提出需求，企业去满足这种需求”，到现在的“企业主动创造需求，在旅客提出需求前已经做好服务”，这是厦航服务理念的一种创新，是厦航对自己服务工作提出的更高要求。

　　据悉，以服务及培养厦航的忠诚客户为初衷的厦航常客服务处早在1998年成立，目前已经拥有常旅客会员130万，常客服务处针对高端客户及常客会员定期推出个性化服务及各种优惠活动。此次在福州举办的答谢会上受邀嘉宾主要是在过去一年中累积乘坐厦航航班空中里程超过50000公里的福州地区白鹭金、银卡旅客。今年厦航建立高端旅客“白鹭航旅秘书制”，目前已在厦门、福州地区选取部分高端旅客开展试点，实行专人保障，从购票、选座、值机、候机、登机、乘机等一系列跟踪服务。

　　厦航福州分公司从2006年起就专门针对高端客户推行客户礼遇项目。2009年以来，借助厦航“高端旅客服务信息系统”， 对高端客户信息资料进行更新和完善， 到目前为止，共更新了3000多名高端旅客的信息，包括旅客姓名、单位、职务、身份证号码、联系电话、餐食、饮料、座位喜好等。2009年2月28日至10月31日，厦航福州分公司共保障福州高端旅客4056人次。个性化、差异化、精细化的服务不断提升了高端旅客的服务品质，也得到了高端旅客的肯定和赞许。

　　与此同时，厦航也非常重视优质服务的延续性，通过各种方式维持与旅客之间长期、稳定、良好的关系。据了解，福州分公司通过培训、竞赛等多种方式，扭转柜台人员固有的销售就是营销的片面认识，明确营销是为了服务而销售，将服务延伸至售票处，通过销售人员客户经理制，完成角色转换，在实现传统售票功能的同时，肩负客户经理职能，承担以服务为核心的客户发展和维护工作。

　　厦航“创造需求，创新服务”理念的核心本质仍是“以客为尊”的企业理念。借答谢会表示感恩客户的背后，也正是厦航企业文化内涵的一种体现。