东航事件及时沟通媒体 危机公关处理走向成熟

　　人民网上海5月10日电 (记者沈文敏)今天上午，东航一架客机在北京首都机场起飞滑行过程中，设备发生火警警告，机组及时果断地采取应急撤离措施，2名旅客为此受轻伤。在事发后1小时内，东航新闻发言人主动及时地与各大媒体取得沟通联系，并每隔1小时左右披露最新信息。

　　而在昨天下午，东航一架由上海至香港的客机在飞行途中遭遇空中气流导致较强颠簸，造成多名旅客和乘务员受伤，东航也在第一时间向媒体公布了相关情况。这两起紧急事件的及时有效处置，彰显出东航在应对危机公关方面正日益走向成熟。

　　在一个多月前发生的东航“返航”事件中，东航一开始将返航原因归咎于“天气原因”并一再坚持，而遭到社会各界的质疑和非议，这其中很大的因素就在于东航没有与媒体取得良好畅行的沟通渠道，最终导致公司处于消极被动状态。

　　或许是从“返航”事件中汲取了深刻教训，东航在昨今两日发生的紧急事件后，一改以往的沉默表现，及时主动地通过发送邮件和手机短信，向媒体记者披露相关情况。特别是今天的“应急撤离”事件，记者在1个小时左右就先后收到短信通知和邮件，在经过确认和调查后，最早由人民网在12时37分刊发了相关报道。之后每隔1小时左右，东航新闻发言人又会主动向媒体记者通报最新情况，让社会公众了解了真实信息，最终使得这一事件能够得以妥善处置。

　　而东航应付突发事件的有效能力也再一次得以印证。事发后，东航总部就派出集团公司副总裁罗朝庚和股份公司副总经理樊儒搭乘12点飞机前往北京调查处理。同时，东航紧急调往北京的一架飞机补班航班于14时38分起飞，并于16时17分安全抵达武汉。

　　在调机期间，东航积极安抚旅客情绪，及时向旅客通报相关信息，并为旅客发放餐食和饮料。除了原航班有13名旅客改签其他航班，另外117名旅客仍愿意搭乘补班航班前往目的地，这充分说明了广大旅客对东航的安全飞行保障抱有极大信心。而东航有关领导也及时前往医院看望慰问受伤旅客。旅客及其所在单位的领导对东航应急处理、及时救治表示认可和感谢。

　　记者以为，由于受天气和机械原因影响，飞行过程中难免会出现或大或小的突发事件。关键是事发之后，承运方如何从旅客的利益出发，及时准确地作好善后事宜，并积极坦承地与媒体作好沟通解释，取得社会各方的理解，这才是航空公司解决公关危机的正途。