大雾天气亲历山东航空公共服务意识的缺失

　　新华网合肥11月25日电(记者汪延)进入深秋后，旅客遇到飞机航班延误和取消的事越来越频繁。记者原定乘坐的山东航空公司的一个航班因天气原因被取消后，自始至终没有看到山东航空公司的职工出面解释，也没有在可能的范围内解决旅客的困难。

　　因11月24日要去济南出差，记者订了23日22：20山东

　　航空公司4992次航班的机票，辗转由南京飞往济南。23日得知济南大雾，便一再询问4992航班能否起飞，得到的回答都是可能延误，但可以起飞。到了22时，记者得到消息由济南到南京的飞机已经抵达，4992次航班23：30起飞，有的旅客已办理了安检手续进入了候机厅。但到22：40，南京机场的问讯处忽然告诉旅客，4992次航班已取消。旅客询问原因，问讯处让去售票处问。

　　旅客到了售票处，仍然找不到可以解释问题的人。工号3010号服务员帮助旅客联系山东航空公司的人员，但打了几次电话，都无人接听。在旅客的抱怨声中，这位服务员通过机场其他的工作人员打听到一个电话号码，终于打通了一位山东航空公司职工的电话，当听到记者查问机票和返回机票的退票手续时，这位工作人员就把电话挂断了。

　　23：00，接到机场问讯处通知，记者和数十位旅客被安排到一间简易宾馆休息，飞机第二天8：00起飞。但到了24日10：00，飞机仍然未能起飞。

　　在飞机延误过程中，山东航空公司的人员始终没有露面解释和解决相关的问题，南京机场问讯处的工作人员也感到难以理解。她说一般情况下，航班延误或取消后，带旅客去宾馆休息都是由航空公司的人员负责，现在全都推给了机场。

　　机场售票处3010号服务员说，航空公司取消航班后，应该提前正式通知机场相关的窗口，她们还是通过旅客得知消息然后再打电话确认的，这让她们在办理退票工作和安抚旅客情绪时措手不及。她告诉记者，按常规航空公司都要在机场派代办人员，设立代办处，但山东航空公司不知什么原因一直未这样做。遇到类似这样的飞机航班取消的特殊情况，山东航空公司既不派人出面，又不及时通知机场的工作人员，造成秩序混乱在所难免。

　　两位南京籍的旅客本来准备在山东办完事后，25日还要从北京出发到迪拜进行商务谈判，现在只好取消了这一计划。他们建议说，现在天气多变，航空公司在航班起飞时间不能确定时，能否及早允许旅客全额退票，好让旅客能够及时换乘其他交通工具，减少旅客时间耽误的损失。还有一些旅客认为，航空公司因气候恶劣取消原定航班，旅客完全可以理解，但不能以此为理由推卸应该承担的公共服务责任。在处理此类事件中，能否多一点对旅客的关怀，少一点企业的冷漠。