新浪航空1月24日讯：(通讯员 李博)近日，记者获悉，在中国民航协会用户工作委员会召开的“2008旅客话民航用户评价结果发布会”上，海南航空再次荣获“旅客话民航”活动年度旅客运输量500-2000万人次组评比“用户满意优质奖”。这是海航连续获得此项殊荣的第十个年头。1月23日下午，海航HU7182航班缓缓降落海口美兰机场，海航总裁助理胥昕手捧奖杯走下客舱舷梯，受到海航副总裁牟伟刚及各部门领导员工的夹道迎接，在场人员喜悦之情溢于言表，场面温馨而热烈。

　　据了解，“旅客话民航”活动由中国民用航空协会组织，采取问卷调查的方式直接获得旅客的评价意见，旅客的参与意见占评比的绝大比重。经过16年的发展，“旅客话民航”已成为全国航空企业打造服务品牌的重要指标之一，在社会上具有重要的公信力。

　　过去十年，海航一直将“旅客话民航”活动当成提高服务质量的平台和改进服务质量的源动力，以服务为立足点，以打造世界级航空企业为宏伟目标。尤其是2008年，海航将2008年定为奥运年、品牌年，以奥运航班保障为切入点，成功创建了“便捷、温馨、超越”的服务品牌，赢得了奥运代表团及广大旅客的良好口碑。

　　2008年，海航从服务产品升级、服务环境改善，服务人员素质、服务意识提升等环节狠下功夫，对服务链进行了整体提升。在地面服务方面，海航将其作为重点改进项目。海航转场首都机场1号航站楼后，围绕“便捷、温馨、超越”的服务理念，提出一系列的服务改进措施，首次引入酒店式服务理念，门童引导服务，候机楼大堂经理快速响应服务。旅客办理乘机手续的时间缩短至起飞前20分钟，楼内中转航班衔接时间仅为60分钟，首件托运行李提取时间只需15分钟,无人陪伴儿童办理只需提前90分钟预定等便捷的地面服务流程为旅客节省了宝贵的时间。而头等舱、公务舱旅客可享受奥迪车接送机场，头等舱专区值机柜台迎宾引导等，使头等舱旅客体验到“尊贵服务”，值机、安检、候机无缝隙的超值服务，让旅客倍感温馨。

　　走进A330客舱，迎面而来的是海航空乘甜美亲切的笑容，崭新宽敞的双通道客舱布局让旅客充分享受“家”的温馨，随意点击座位前面的娱乐系统，你会发现节目丰富精彩，儿童、幽默、体育休闲、电影等频道节目目不暇接，再也不用在客舱内干枯地度过漫长旅途。

　　高质量的服务产品、严格的服务标准需要高素质的员工来执行。海航一直将“地面服务人员”和“空中乘务员”作为两个关键人群，实行业务提升及心灵工程关爱制度。08年海航开展品牌意识、市场意识、服务意识的培训强化工作，完成对培训课程的设计改进、培训及实施，提升了窗口员工的技能和素质。提高乘务长与组员、旅客的沟通方式和技巧。通过角色转换对乘务长薄弱环节进行疏导。

　　如何保证服务品质不下滑是考验航空公司服务质量的一个重要环节，海航服务质量督察部门在这方面有独到的经验之谈。2008年海航完善服务督察体系，把用户满意作为根本目标来抓，推出重要投诉“1小时内”回复，3个工作日结案制度。同时认真跟踪用户需求及反馈，完成服务督察人员的专业化，制定ISO9000内审员培训并组成兼职服务质量督察员队伍，常年进行内部监督和开展形式多样的交叉检查，特别是海航实现了服务督察系统的升级后，服务督察信息化管理又向前迈进了一大步。

　　海航总裁助理胥昕告诉记者，2008年是不平凡的一年，灾难与荣誉并存，海航与国家共同经历了抗击冰雪、抗灾救灾、经济危机的冲击及奥运会的荣誉，作为一家具有社会责任感的企业，海航不计得失，倾尽全力无条件地优先保障灾区人民和涉奥航班。海航执行抗震救灾航班254班,总飞行小时约655小时,运送救灾物资1100余吨、救灾人员近4200人次,执行了大陆航空公司首次直飞台湾救灾货运包机,爱心捐款及飞行共计近2亿元。在奥运会期间，海航作为匈牙利、比利时两国奥运代表团的唯一指定航空承运人，执行奥运航班108班，运送涉奥旅客2000余人次，航班正常率为100%，海航将服务上升到为全社会大众服务的层面，实践着企业的历史责任感和使命感。

　　海航的十年精诚服务也得到了国家和广大旅客的认可，2008年，先后荣获2008年度“中华慈善奖”，“全国抗震救灾英雄集体”荣誉称号、全国工商联“抗震救灾先进集体”荣誉称号。特别是在服务方面，海航先后获得美国高端旅客Skytrax 和“GT awards”评选“中国最佳航空公司”称号。此次获得“旅客话民航”十连冠，也正是海航至诚服务社会的一个回报和缩影。

　　在经历了不平凡的2008年之后，海航依然坚持服务塑造品牌的经营理念，用饱满的热情与坚持不懈的追求锻造具有海航特色的服务品牌体系，这也是海航服务得以赢得广大旅客口碑的根本之一。海航相关领导表示，海航仍将保持“以客为尊”的服务内涵，在2008年的困境中突围，再创民族服务品牌的辉煌。

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