厦航十二五发挥精细化服务“虹吸”效应

　　[提要：细致、细致、再细致的精细化服务，这是贯穿厦航十二五期间的首要服务方针。通过发挥精细化服务“虹吸”效应，厦航常旅客会员力争在十二五末达到500万，金、银卡贵宾会员达到5万。届时，所有贵宾会员将享受到厦航从VIP候机室、VIP专属通道到VIP座位的全程服务大升级。]

　　记者近日了解到，在厦航的十二五规划中，厦航将力争在十二五末，实现常旅客会员由目前的151万发展到500万，会员乘机占有率提升至28%，金、银卡等贵宾会员发展至5万人，集团大客户1000家，厦航的客户关系管理水平达到国内领先水平。对于如何实现对旅客的“虹吸”效应，厦航给出的答案是“精细化服务”。

　　服务铸就厦航品牌

　　厦航内部人士告诉记者，航空运输业本身就是一个服务行业，服务的好坏直接决定着航空公司能否迎来“回头客”。因此，厦航历来十分重视服务，而良好的服务也极大提升了厦航的营运业绩和品牌价值。2010年，厦航顾客满意度高达95.99%，同比提升3.68%；有效投诉率百万分之零点零七，在民航各主要航空公司中投诉率最低。与之相对应的成绩是，厦航承运旅客1356.1万人次，同比提高21.9%；客座率77.1%，同比提高2.1%。同时，厦航内部实施了从“争一流服务品质”到“创一流服务品牌”的服务提升，使得厦航服务口碑名闻遐迩。

　　将精细化服务发挥到极致

　　“服务赢在细节”，厦航人士表示，以往的经验证明，做好服务是提升客座率的有效途径。为了实现十二五期间500万常旅客、5万贵宾的旅客承运量目标，厦航将实施细致、细致、再细致的精细化服务管理。据了解，在2005年，厦航就在首航飞往高雄的班机上，对旅客实行闽南语全程服务，并特别由公司总经理吴荣南亲率12名机组人员加强服务。除此之外，吴荣南还以“爱拼才会赢”的闽南语歌带动旅客一起唱，旅客下机后均表示此次直航包机服务是有史以来最好的一次。

　　构建全方位的服务体系。十二五期间，借助于“厦航旅客服务信息系统”和“厦航旅客服务系统移动客户端”两大服务系统，厦航将构建从旅客购票到旅行结束的全程服务体系，旅客从咨询、订票、送票、登机、空中旅途乃至下机后的各个环节都将享受厦航始终如一的关怀。

　　洞悉顾客差异化需求。航空运输业承运的旅客，有国籍区别、年龄区别、性别区别等等，不同的旅客其需求也必定是有差异的。十二五期间，厦航将针对旅客的差异化需求，开展一系列贴近旅客的服务。如针对老年旅客和无人陪伴儿童实施全程陪伴服务，确保旅客安全、开心的抵达目的地；再如，在饮食上，提供中西结合、冷热皆有的饮食，满足不同国籍、不同性别、不同年龄的人群的需求。

　　航空运输业“二八现象”明显，占乘机旅客20%-30%的高端旅客为航空企业创造了75%-80%的利润，做好高端客户服务，保持高端旅客的忠诚度也必然成为厦航服务工作的重头戏。十二五期间，拥有厦航白鹭金卡、白鹭银卡的贵宾级会员将体会到厦航的全面升级服务，从VIP候机室、VIP专属通道到VIP座位的全程服务都将是无微不至的，同时，厦航还将建立VIP客户信息档案，掌握高端旅客的餐食喜好、阅读习惯、生日信息等等，从而为高端客户提供超出预期的服务甚至惊喜。

　　对于集团大客户，厦航人士表示，厦航领导将亲自登门拜访，征求他们对厦航服务的意见和建议，并及时将这些意见和建议落实到具体的服务上来，为他们的商务往来提供最便捷、最贴心的服务。

　　将服务打造成厦航的文化灵魂

　　“只有用心，才能留住心！”，厦航人士告诉记者，十二五期间，厦航不仅要向服务要效益，更会将服务打造成厦航的文化灵魂，使服务理念渗透到厦航每一位员工的血液和骨髓里。如果厦航的员工在服务顾客时都能够抱一颗诚心、多一份关心、添一份爱心、加一份细心，以这样的服务态度来将心比心，相信顾客都会竖起大拇指，厦航的明天也将会是无比灿烂和美好。

　　航程有终点，服务无止境。在十二五开局之年，厦航选择了以服务推进发展的路径，对于能否交出一份满意的答卷，厦航人士信心满满的表示，厦航的服务承诺将会一一兑现，旅客们在乘坐厦航航班时可以切身体会，也可以通过国家民航局公布的航班正常率、顾客投诉率来进行求证，同时，厦航也欢迎旅客的监督和批评，督促厦航的服务达到尽善尽美的境界。