南航新疆明珠俱乐部对金银卡会员实行个性化服务

　　本网讯：作为“品牌服务年”的一项内容，南航新疆公司明珠俱乐部充分发挥高端客户经理作用，开启对明珠金银卡会员的“一对一”个性化差异化服务。从信息的收集分类，到高端会员出行保障，再到高端客户关怀以及日常短信沟通，细微服务实现系列化、全程化和一体化。

　　 出行保障出忧

　　高端客户经理每日下午都通过高端客户系统查询次日出行高端会员航班信息，主动为其预留机上喜好座位，如会员有其它特殊需求，高端客户经理会积极与相关部门工作人员联系，尽力解决客户提出的需求。高端客户经理及相关地面服务人员还密切关注当日航班出港情况，如发生航班延误，他们会及时联系延误航班上的高端会员，解决高端会员的各种疑问，为会员顺利出行提供服务保障。如会员遇到紧急情况例如要求高端客户经理提出提前打印登机牌或其它需求时，高端客户经理会积极与值机、地保等相关部门联系，保证高端客户出行。

　　 贴心客户关怀

　　在中华民族传统节日及新疆地区少数民族节日之前，明珠俱乐部都会有针对性的向高端客户发送祝福短信及赠送节日礼品，提高高端客户对南航的认知度，增加与高端客户日常的交流与联系。根据新疆地区特点，他们适时组织高端客户的活动，还积极组织新疆地区高端客户会员参加南航股份组织的各项高端会员活动，提高会员活跃程度，扩大南航明珠俱乐部的影响力，同时也为高端会员之间提供了一个交流与沟通的平台！

　　沟通建立信任

　　高端客户日常沟通分为与高端会员日常的电话沟通与日常短信沟通两种方式。日常的电话沟通是两个一，设置一对一的客户经理，高端客户经理每月要与其负责高端会员有一次常规性电话沟通，了解会员近期出行情况，收集会员对公司服务及其它方面提出的合理化建议议，如有信息发生变更的及时在系统中予以更新。

　　日常短信沟通针对高端会员关心的信息例如：新开航线网络、运力发生变化（小机型调整为大机型），等及时向会员发送相关信息保证会员第一时间了解到最新航空信息。节日祝福短信及其它信息发送按照短信发送计划中的安排逐一进行。

　　高端客户经理制实行以来，客户经理每天都忙碌于办公室与机场之间，电话不断，与客户联系，与机场各部门联系，送高端客户，为他们解决各种难题，他们在与高端会员相接触的环节中做到了细致周到，标准统一，使旅客感受到南航对他们的个性化差异化服务，树立南航在高端客户心目中的良好形象，真正做到了品牌服务一体化！ （韩宁）